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便利商店女性消費者之顧客滿意度與忠誠度研究 - 以統一超商7-11為例

為了解決悠遊卡客服中心電話的問題，作者楊立德 這樣論述：

本研究的主體是以女性消費者為主，意圖從女性消費者的立場，建構女性消費者使用統一超商7-11便利商店之滿意度對忠誠度關係的研究。研究顯示女性使用便利超商的原因: 家數眾多、地點適中、停車方便、商品齊全、方便購買、服務機能佳、安全性高、可供休憩。這也是女性比男性常去便利商店的可能原因。女性對便利商店的商品 / 服務需求較高，女性對於便利商店的消費能力是不容小覷。本研究發放問卷計600份，期間為102/07/10~102/08/20，隨機抽樣計214份，全數回收；便利抽樣計386份，回收340份。總計回收問卷合計554份，扣除無效問卷27份，回收有效問卷計527份，有效問卷回收率87.8%，有效率

占95.1%。研究發現：1.實證結果發現服務品質、顧客知覺價值直接正向影響滿意度；並且滿意度會直接高度正向影響顧客忠誠度，滿意度為顧客忠誠度重要的影響因素。2.實證結果發現顧客滿意度在服務品質對忠誠度之影響具有中介效果；顧客滿意度在顧客知覺價值對忠誠度之影響不具有介效果。3.透過本研究模式得知：統一超商7-11便利商店所提供的服務品質程度愈高，則顧客對統一超商7-11便利商店的忠誠度提升愈有正面的影響效果；顧客知覺價值程度愈高，則對顧客忠誠度的提升愈有正面的影響效果。

行動通信營運商經營信賴管理業務之財務評估

為了解決悠遊卡客服中心電話的問題，作者陳彥廷 這樣論述：

隨著智慧型手機的快速興起，近距離無線通訊(Near Field Communication, NFC)所帶來的創新應用服務，可望替行動網路營運商帶來新的商機。而其中，最重要的為信賴服務管理平台(Trusted Service Manager, TSM)此關鍵機構的成立。因此，本研究的目的是想探討由行動網路營運商來經營信賴服務管理平台的可能商業模式。另外，藉由量化的分析方法進行財務評估，以決定此項方案是否值得投資。 在商業模式方面，本研究預設由國內五大行動網路營運商主導並聯合悠遊卡公司經營信賴服務管理平台(Trusted Service Manager, TSM)。利用行動網路營運商之

國內通路，提供五項服務:(1)發行結合安全晶片之免費SIM卡；(2)負責安全空間的租賃與管理；(3)提供無線遠端下載(Over The Air, OTA)；(4)設備租賃服務；(5)負責客服中心的維運。服務供應商僅須向TSM提出上架申請，即可將其服務轉以NFC的形式供其客戶使用。 在財務評估方面，本研究依據成本收益項目及參數條件，推算出現金流量，在第七年達成損益平衡。四個資本預算決策評估準則：淨現值(Net Present Value, NPV)、投資報酬率(Return on investment, ROI)、平均會計報酬率(Average Account Return, AAR)、獲

利指數(Profitability Index, PI)，雖皆顯示本投資方案為不可行，但仍需考量其成立宗旨與不易量化之效益。敏感度分析以進貨成本及OTA傳輸收入的變動幅度最大，因此可知在TSM的經營上受變動成本與營業收入的影響較大。