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118報案專線現況分析與為民服務品質及成效之研究 -以南部地區巡防局為例

為了解決國稅局電話0800的問題，作者王政夫 這樣論述：

本研究目的旨在探討南部地區巡防局118報案專線現況分析與服務品質之研究，進一步瞭解民眾對118專線服務品質之認知、服務品質與服務成效之間的關係。本研究以南部地區巡防局所管轄之海域地區為研究範圍，並以曾使用(撥打) 118專線之海域地區民眾為調查對象，進行便利抽樣，總計發放500份問卷，有效回收435份，有效回收率87.00 %。施測所得資料以敘述性統計、因素分析、信效度分析、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析、皮爾遜積差相關及多元回歸等統計方法加以分析。研究結果發現：1. 服務品質對服務成效有顯著的正向影響，其中服務品質的「可靠性」對「服務滿意度」最具影響力；而服務品質的「有形性」對「專線使用

意願」最具影響力。2. 民眾不同背景變項中，不同之性別、年齡及教育程度之民眾對服務品質構面，呈現顯著差異；而不同之性別、年齡、民眾身分及教育程度之民眾對服務成效構面，呈現顯著差異。本研究並提出相關研究建議予相關單位對118專線為民服務在改善策略上的參考依據。