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服務創新之顧客需求鏈的內涵與結構初探

為了解決paypal中國信託提領的問題，作者游嘉惠 這樣論述：

近年來服務業快速發展，企業面對競爭激烈的市場下，必須運用創新來突圍，以創造出關鍵競爭力。因此，服務創新成為十分重要的議題，而顧客又為服務之核心，服務業者需要針對顧客的需求來設計創新服務以滿足顧客的需求，才能更進一步為企業整體帶來績效。故本研究希望能透過對於服務創新下之顧客需求鏈的探討，找出顧客需求鏈的結構與其內涵，進而提供企業進行服務創新之方向。本研究以多重個案研究法，針對消費者與服務業者進行兩階段的深入訪談。第一階段以立意抽樣，挑選有使用過金融創新服務與曾至王品集團用餐者，以四位男性與四位女性消費者，共計八位，進行開放式訪談，藉以找出其顧客需求的初步內涵；第二階段則是挑選「玉山銀行」為金融

服務業之個案公司，以及「王品集團」為餐飲服務業的個案公司，針對服務業者提供之創新專案，依據第一階段之訪談結果，對個案公司進行半結構式訪談。在玉山銀行中以「玉山Paypal提領」、「跨境買淘寶」、「E指可貸」、「網路銀行」為四個主要分析的創新專案；而在「王品集團」中則以「王品牛排」、「藝奇」、「陶板屋」、「品田牧場」、「Hot7」、「品牌部」做為主要分析的創新專案內容。之後本研究依據多重個案之編碼與分析原則來分析訪談個案內容，並且與蒐集到的初級資料與次級資料，進行交叉映證，進而提出研究發現與比較，最後再發展出本研究命題。本研究提出結論包括：(1)服務創新之顧客需求鏈結構主要包含三條鏈：「顧客服務

需求層次鏈」、「顧客服務需求時間鏈」與「顧客服務需求深度鏈」。(2)服務創新之顧客需求「層次」鏈的需求包含：「生理服務需求」與「知識理解服務需求」並重、「安全服務需求」、「歸屬與愛服務需求」、「尊重服務需求」、「審美服務需求」、「自我實現服務需求」。(3)創新服務之顧客需求時間鏈可依顧客服務的「前」、「中」、「後」來思考服務內容的設計。(4)顧客服務需求「深度鏈」由「易知服務需求」與「不易知服務需求」所組成，服務業者可以透過其他顧客的不易知需求或從顧客本身的易知服務需求，去推知顧客的「不易知服務需求」，並藉由滿足顧客「不易知服務需求」的作法，創造差異化並提升服務的附加價值。(5)服務業者在服務

創新之顧客需求的思考上，除了考量馬斯洛的人類基本需求層次之外，尚會考量時間鏈與深度鏈等有關的需求。(6)服務業者與顧客對於顧客需求的認知大多數相近，惟兩者在顧客需求層次中的「自我實現服務需求」與深度鏈中的「不易知服務需求」有所落差。(7)服務業者可以透過顧客「服務需求層次鏈」、「服務需求時間鏈」與「服務需求深度鏈」三條鏈上需求之組合，來產生創新的服務。

第三方支付法律制度之研究

為了解決paypal中國信託提領的問題，作者黃郁敏 這樣論述：

隨著網路科技的進步與日益蓬勃的快速發展，消費大眾透過使用電腦、手機運用網際網路進行線上交易的電子商務已逐漸取代傳統的購物習慣，而此種新型的網路購物消費行為也快速融入於社會大眾的日常生活之中成為不可或缺的一部分。但因為網路有隱藏真實身份的特性存在，所以此種電子商務交易始終難以讓買賣雙方彼此產生信任感，因此也是影響到電子商務交易完成的主因之一。而第三方支付服務即是因應此需求而衍生出來的產業，透過由第三方所提供的支付服務，向買賣雙方提供擔保交易的安全，並與銀行簽訂契約，提供安全的金流管道，讓消費者得以安心的進行網路交易，進而有效的讓電子商務能更蓬勃的發展。　　惟第三方支付服務業者並非一定是金融機構

，但其所提供的許多服務卻又涉及到傳統金融機構的專屬業務，故此，就會有法規適用之問題爭議產生。因此，世界各國為避免法規適用之爭議產生，皆立有專法來規範非金融機構的第三方支付服務業者。　　但反觀台灣的第三方支付服務發展，遠遠的落後歐美國家甚而連中國大陸都發展的比台灣快速，而且有關第三方支付服務的專法在台灣也是直至今年(2015年)才建置完成三讀通過實施。在此專法實施之前，許多的第三方支付服務的業務經營多在不明確的法規模糊地帶遊走。但從今年5月起，針對第三方支付服務所立之專法—「電子支付機構管理條例」及其配套的子法正式實施後，相關的第三方支付服務業者終有明確的法規範可遵行，而對消費使用者，亦有受到明

確的法律規範所保障。本研究除概述第三方支付服務的起源及台灣第三方支付服務發展的現況與面對的挑戰與機會，並將國際上各國的第三方支付專法做概述簡介，同時考察以歐盟、美國及中國大陸的第三方支付專法和台灣第三方支付專法的相比較，探討台灣的第三方支付專法與國際間之立法相異處，並評析台灣第三方支付專法的立法爭議。