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國立虎尾科技大學 經營管理研究所 李竹芬所指導 吳佩靜的 宅經濟下從利益區隔看網路銀行顧客行為與行銷策略之研究 （2009），提出渣打線上客服電話關鍵因素是什麼，來自於宅經濟、網路銀行、利益區隔、行銷策略。
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做個有SENSE的人：杜絕官僚作風、爛藉口和職場鳥事，成功企業化繁為簡的祕訣
為了解決渣打線上客服電話 的問題，作者MartinLindstrom 這樣論述：
《金融時報》每月選書 《華爾街日報》暢銷排行榜 《富比士》、《Inc.》、《哈佛商業評論》專文推薦 暢銷書《小數據獵人》作者最新力作！ 太瞎了！到底有沒有SENSE啊？ ・你有沒有碰過工作做到一半，電腦當機的狀況？IT人員說你可以上IT部門的網站取得支援⋯⋯好喲，問題是你的電腦已經不會動了。 ・有時候你怕大排長龍，所以上網預訂了電影票，結果唯一的取票方式卻是⋯⋯在售票口大排長龍取票。 ・有一家公司要求員工如果要請病假，必須在24小時之前提出申請⋯⋯哈囉？難道員工會通靈嗎？這是什麼邏輯？ ・義大利在COVID-19疫情進入高峰之際，規定餐廳必須限縮開放洗手間，以減少病
毒傳播。餐廳遵守規定，只留一間給顧客使用⋯⋯結果客人只好全擠在狹窄的走廊上排隊等那間唯一的廁所。 無論大家有沒有戴口罩，無論你是居家辦公還是正常到公司上班，也無論現在正值疫情緊張之際或是剛結束的階段，各位都可以看到，只要是人聚在一起的地方，就會出現不合常理的問題。 尤其當組織的規模日漸龐大，作風變得迂腐時，員工很容易淪為陳規陋習、制式流程和老習慣底下的犧牲品，對邏輯問題不疑有他，忘了站在顧客的立場去想像，如果自己的帳戶被銀行凍結或是電話被客服轉接五次時，會有什麼樣的心情。 員工一旦學會配合公司，就會抑制天生的同理心（empathy），變得麻木不仁，甚至隨著企業不講道理的舉措起
舞，哪怕這樣會讓顧客大失所望、重創士氣、損害收益，阻礙了創新也渾然不覺。 現在，是時候將常理找回來，擺脫綁手綁腳的繁文縟節，廢止所有浪費時間的愚蠢規定，為顧客提供更優質的服務了！ 國際知名品牌顧問暨暢銷書作者馬汀‧林斯壯在《做個有SENSE的人》提出幽默又務實的五步驟，為我們和企業指出一盞明燈，幫助水深火熱的辦公室廢止所有愚蠢的規定，找回常理之道： 1. 關進籠子：點燃改革的需求，杜絕「雞籠症候群」 2. 賦予勇氣：挑戰守舊的觀念，90天內落實一連串小改變 3. 適時表揚：把「英雄」推舉出來，用鼓勵及慶祝強化員工的信念 4. 檢查籠子：克服
困難，防止員工退縮及士氣低落 5. 貢獻文化：指派代表以身作則，帶動全體革新 林斯壯以諸多實際案例解說企業常理出毛病的問題，並據此提出精湛巧妙的計畫，幫助有此急需的企業與員工，擺脫浪費時間的官僚作風與繁文縟節的禁錮，為顧客提供更優質的服務。本書趣味十足、大快人心且妙用無窮，絕對是當今政府機關、企業經營者、高階主管和一般上班族的必讀之作！ 本書特色 1. 解藥良方：《做個有SENSE的人》當頭棒喝，能夠迫使羈絆重重的組織（其中不乏全球企業巨擘）正視沉痾。 2. 理念：公司深陷在內部問題之中，又處處受到無形官僚作風的牽制，以致於看不清本身的核心裡念。這本書除了揭露公司
因此所必須付出的慘痛代價之外，也指出了如何重回初衷的路徑。 3. 真實案例：沒sense這種事遠比你想像得多。馬汀分享許多幽默的案例，述說全球各地的公司如何在毒害職場的官僚瓶頸與繁文縟節的苦海當中掙扎的情景，例如快桅集團、渣打銀行、ZARA、麥當勞、Cath Kidston等跨國企業。準備捧腹大笑吧，笑過之後請正襟危坐，嚴肅面對這個問題。 4. 轉型與創新：闡述如何立刻去除這些無助於職場生產力的沒sense作為，釋放創新的能量，重新找回常理，乃至於最終得以創造超乎想像的文化。 有SENSE推薦 姚詩豪／大人學共同創辦人 陶韻智／德豐管理顧問公司合夥人 黃麗燕／外商C
EO瑪格麗特兼CEO品牌諮詢導師 愛瑞克／《內在原力》作者、TMBA共同創辦人 鍾子偉／關鍵評論網執行長暨共同創辦人 （依姓氏筆畫排序） 國外好評 「一本商管書籍竟然可以讓人邊讀邊捧腹大笑，絕對不是尋常的經驗，但是我讀《做個有SENSE的人》時，卻一再有這樣的經驗。馬汀‧林斯壯的『sense』之道是一種睿智、詼諧又十分有用的途徑。隨著《做個有SENSE的人》設定的路徑前進，就能促使員工共同來修補千瘡百孔的體制，讓工作變得更順心、顧客更滿意。」——艾美‧艾德蒙森（Amy C. Edmondson）／哈佛商學院教授暨《心理安全感的力量》（The Fearless Organiz
ation）作者 「《做個有SENSE的人》強迫我們認真審視自己是否真心想將公司提升至新境界、出奇制勝——除去企業裡層層相疊的繁文縟節便有機會做到。馬汀，感謝你寫了這本書，拯救我於水深火熱，不必再去開那些沒意義的會！」——泰拉‧班克斯（Tyra Banks）／名模出身的超級女企業家 「這本難能可貴、不可思議的書除了令人捧腹大笑、噴淚不止之外，也會讓你見識到有sense的力量，別忘了買一本送給你老闆！」——徹斯特．埃爾頓（Chester Elton）／暢銷書《胡蘿蔔比棍子好用》（The Carrot Principle）、《豁出去》（All In）和《用感恩領導》（Leading w
ith Gratitude）作者 「林斯壯闡明了組織的政策手冊愈是厚重，它所具備的sense就愈少。更重要的是，他也向各種層級的領導者揭示如何扭轉這種令人憂心的趨勢。」——大衛．博柯斯（David Burkus）／《別用你知道的方式管員工》（Under New Management）作者 「所有深陷在官僚文化之中，渴望提升職場生活品質的人，都應該讀一讀這本書。」——雅莉安娜‧哈芬登（Arianna Huffington）／Thrive Global創辦人暨執行長 「充滿趣味、節奏輕快，富有洞見又具體可行。準備好一探究竟，看作者細數有sense能為組織帶來的好處吧。強力推薦！」
——芮妮．莫伯尼（Renée Mauborgne）／歐洲工商管理學院 （INSEAD）教授、《藍海策略》（Blue Ocean Strategy）及《航向藍海》（Blue Ocean Shift）共同作者 「從馬汀・林斯壯這本讀來暢快人心的作品可以看到，太多組織彷彿一心只想逼瘋自家顧客與員工。《做個有SENSE的人》實屬難得之作，提供了實用（又有趣）的訣竅與工具，幫助領導者打造將合乎常理視為圭臬而非例外的團隊與組織。」——羅伯特‧蘇頓（Robert Sutton）／史丹佛大學教授暨暢銷書《拒絕混蛋守則》（The No Asshole Rule）和《卓越可以擴散》（Scaling Up E
xcellence）作者 「馬汀身為企業與文化轉型專家，並非只做些修枝剪草的功夫；他深入組織內部，挖出公司之所以沒有效率、不切實際又尾大不掉的根本病灶。」——馬歇爾‧葛史密斯（Marshall Goldsmith）／美國領導力教練 「企業有諸多實務做法將職場圍困在官僚作風之中難以自拔，譬如龐大的PPT簡報和沒完沒了的會議，這些做法導致員工士氣低落、浪費生產力並產生和錯誤決策。謝天謝地，馬汀‧林斯壯提供具體的解決之道，讓自毀前程的組織重新找回常理。」——卡曼‧蓋洛（Carmine Gallo）／傳播顧問和暢銷書《跟TED學表達，讓世界記住你》作者 「如果你渴望為職場導入更有se
nse的實務做法和更多同理心，本書必讀！」——奇斯．法拉利（Keith Ferrazzi）／法拉利綠訊顧問公司（Ferrazzi Greenlight）創辦人暨董事長 「林斯壯公司善於建構信念以及激發員工與公司的能力，有助於我們扭轉文化，成功在老式的產業中推動改革。」——快桅航運公司 「林斯壯的筆觸機智風趣，他主張欠缺同理心以及盲目接受公司的政治角力、各種科技和規章，會剝奪我們和整間公司的良好判斷力，不利於員工經驗、公司文化和顧客滿意度。假如你正尋覓一條可以直接指向顧客忠誠度與公司獲利的路徑，看了《做個有SEnSE的人》這本書會有一語驚醒夢中人之感，原來把人性帶回職場是理所當然的解
決之道！ 」——莉茲．懷斯曼（Liz Wiseman）／《紐約時報》暢銷作家暨《成為乘法領導者》（Multipliers）、《新鮮感──如何保持工作的永久激情與動力》（Rookie Smarts）作者
宅經濟下從利益區隔看網路銀行顧客行為與行銷策略之研究
為了解決渣打線上客服電話 的問題，作者吳佩靜 這樣論述：
自2008下半年席捲全球之金融大海嘯以來，全球景氣大幅衰退，失業率與放無薪假的人數屢創新高，迄今仍無法回復。在這一連串的打擊下，消費者行為大幅的轉變，為了看緊荷包，多選擇宅在家裡，透過網路與外界聯繫。因此，「宅經濟」這個名詞應運而生。許多銀行看好此一商機，欲將戰場從實體銀行轉移到虛擬網路。但是這樣真能帶動銀行業務？答案是不置可否的，因為消費者的心是難以捉摸的。因此，如何抓住顧客的心，符合顧客的需求並帶給顧客最大的利益，就是一個值得關切的議題。對銀行而言，要抓住顧客的心，要從消費者追求利益之觀點來切入，才能做出符合客戶需求的行銷決策。因此，本研究期望能透過調查，從利益區隔取向來找出客戶使用網路
銀行的動機，並以多項描述性變數將區隔後各群體之特性具體描繪。除此之外，本研究認為業者除了提昇本身服務品質以符合顧客追求利益因素外，也應該要瞭解目前顧客的滿意程度與忠誠度因素，並藉由分析三者間的因果關係結合利益區隔分析結果，幫助業者選擇目標市場與加強行銷策略之推導。為找出符合本研究調查之代表性樣本，本研究以滾雪球抽樣法，進行網路銀行使用者抽樣，總計回收有效問卷共514份。且針對上述目的，本研究以使用者使用網路銀行重視之利益因素，包括「線上交易安全」、「資訊管道暢通」與「客戶權益實現」作為市場區隔基礎，將使用者區分為三個利益區隔集群：「隨遇而安群」、「品質保證群」與「全面重視群」。接著，輔以人口統
計、消費者行為、生活型態、顧客滿意度及顧客忠誠度等描述性變數，對各群體消費者特性加以描繪並找出其差異所在。同時亦對服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度進行因果關係檢定。在利益區隔分析方面發現，各區隔之使用者在人口統計變數之性別、年齡、婚姻狀況與個人平均月收入上具有顯著差異；在消費者行為變數之一週上網天數、網路使用程度、網路銀行使用項目與網路銀行使用動機上具有顯著差異；另外，在生活型態、顧客滿意度與顧客忠誠度變數上亦具有顯著差異。而因果關係檢定結果則發現，服務品質對顧客滿意度、顧客滿意度對顧客忠誠度分別具有顯著且正向的影響關係，又服務品質可透過顧客滿意度間接對顧客忠誠度產生顯著正向的影響關係。針對上
述分析結果，本研究遂以4P、4C與4R理論對業者提出行銷策略上的建議。就「隨遇而安群」而言，或可藉由適當的聯繫方式如討論區、線上客服主動與其建立溝通管道，並且以具有立即回饋性與便利性之集點活動，滿足其追求流行之慾望，同時亦提高網路銀行之使用率；就「品質保證群」而言，或可以資訊安全機制保障資訊傳輸與線上交易的安全可靠性，提高消費者的使用信心程度，另外亦可透過心靈溝通的方式，如生日賀卡等，傳達業者關懷之情；就「全面重視群」而言，提供其基金組合試算，並以宣傳或投其所好的行銷手法，或可吸引其注意力；最後，針對此三群之使用者，限時價格策略與網路傳輸穩定皆有助於提昇其在網路銀行的往來交易意願。