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談判地圖：搞懂文化差異，才能在全球企業談判中無往不利！

為了解決凱基證券客服電話的問題，作者艾琳梅爾 這樣論述：

美國亞馬遜書店銷售總榜前20大 亞馬遜書店5顆星 《外交期刊》、《專業經理人》、《金融時報》、《科克斯書評》 好評推薦 　　「早知道你是外國人，我就不會幫你了」 　　英國人這麼說，其實會是玩笑話，甚至是一種朋友之間的認可。 　　但這樣的發言，卻可能讓你當場講錯話、發錯火？ 　　8種文化刻度，讓你精確掌握對方的語意情境，避免淪為國際文盲！ 　　全球化vs文化差異 　　營運順暢、無往不利。 　　有效溝通vs跨國合作 　　知己之彼、百戰百勝。 　　了解文化差異，才能在全球企業無往不利！ 　　企業、經理人、一般業務必讀 　　了解不同國家的文化背景，才能達成有效溝通；熟悉各國國情，必能達成商

業談判。 　　◎開誠佈公：是請你吃甜頭，還是賞你一巴掌？ 　　「你是一個不知變通，社交能力笨拙的人，這讓你無法與你的團隊溝通。」若是有公司同人對你說這句話，你的反應如何？來自荷蘭的威倫聽著馬丁的這番發言，他的耳朵漸漸變紅，但這並不會令馬丁困擾，他平靜地在所有人面前，繼續分析威倫的缺點。就在這時其他的成員，清一色都是美國人，全部尷尬低頭望向自己的腳。 　　結束後，其中有幾位成員來跟我說剛剛馬丁的發言是多麼不恰當。但回過頭卻看到威倫和馬丁坐在一起，像多年好友一樣談笑風聲，絲毫沒有受到剛剛在眾人面前被缺點分析的影響！ 　　◎遲到多久才算晚？ 　　如果你住在像德國、北歐、美國或英國這類線性時間國

家，遲到一分一秒你可能就需要打通電話詢問了！如果你住在法國或義大利北部，你可能不需要打這通電話，因為晚個六到七分鐘基本上仍在「準時」範圍內。 　　處於彈性時間的文化，比如中東，非洲，印度，南美，時間在你腦中可能呈現全然不同的彈性，在這個情境下，九點十五分與九點四十五分到的差異微乎其微並且每個人都能接受。 　　當人們使用以下字眼描述那些從其他國家來的人－「沒有彈性」、「混亂」、「晚」、「僵硬」、「缺乏組織」、「不可調適」，很有可能他們指的正是對「時間」的概念差異。要理解不同文化中對「時間」的潛在假設所造成行為與期待的落差可能深具挑戰性。 　　◎桃子與椰子：友善並不等於關係導向 　　美國人較

其他文化更傾向對陌生人微笑打招呼，並參與他們幾乎不認識的陌生人的活動。其他人可能會把這樣的「友善」當作友誼的付出，後來當發現對方並不延續這份開啟的友誼，其他文化者通常會控訴他們「虛假」或「虛偽」。另一方面，來自桃子文化的國度，原來的友善笑容與個人式感言遭遇初識的波蘭、法國、德國、俄國同事制式、冷漠的對待。我把他們僵硬的表情當作自大的訊號，甚至敵意的表現。 　　在這類椰子文化中，人們傾向對沒有交情的人表現較為封閉的一面（像椰子的硬殼）。他們很少對人笑，不會問人私人問題，或提供個人資訊給那些他們不熟的人。要花一些時間才能穿越初始的硬殼，才會發現對方越來越溫暖、友善。而一旦關係慢慢地建立，反而會維

持得更久。 　　企業經理人必須熟知的八項文化刻度： 　　溝通：多於溝通vs少於溝通 　　評估：直接表達vs委婉表達 　　說服：長篇論述vs重點敘述 　　領導：老闆與員工的距離較小vs重視上對下的階層 　　決策：由團體一致協議通過vs由老闆決定 　　相信：在商言商，公事公辦vs有交情，好辦事 　　不同意：允許公開爭辯，不會產生負面影響vs避免公開爭辯，會破壞團體和諧 　　時間表：一切依照既定計劃而行vs現況依事實彈性調配 　　在「差異化」與「全球化」的名詞被廣為探討，許多跨國公司都希望組織多元國籍與文化的團隊，增加創造力與擴充全球市場。 　　文化差異並不如你所想的簡單。一個國際性的團隊裡面

有東方人與西方人，常常會聽到西方人抱怨亞洲參與者不常發言，在會議中較不直接提供他們個人的意見。這是文化上的刻板印象，但是這背後真正的理由和微妙關係，值得深思。跨文化合作勢在必行，文化差異充滿挑戰，更需要花時間緊密地管理與監督。 　　這本書提供一種有系統地、循序漸進的方法，面對目前全球最常見的商業溝通難題，深入了解各種文化差異的前因後果，提供有系統、有效率的處理的策略，解決因跨文化誤解而產生最棘手的問題。 　　今日的商業活動不但越來越全球化，也進入了跨國虛擬團隊的公司或是合作模式，經理人、執行長和業務得和諧的和全世界不同文化不同背景的業務窗口合作，而且常常這些合作都是在電腦鍵盤彈指之間發生。

　　企業若無法管理跨國團隊或是瞭 解不同國家的商業伙伴，往往會造成溝通不良、誤會甚至不可收拾的災難。比方美國文化中上司對下屬若有不滿意的地方，並不會刀槍直入指出，而是先講三個優點再切入想下屬改進的缺失；相較之下同樣的情況若發生在德國人和以色列人，上司肯定是毫無留情面的直接對下屬講出「你的簡報糟透了」這樣的話；而亞洲文化整體來講則是講究階級，無論是從年紀階級或是職場位階；北歐人則是抱著上司也不過是凡人的心態。在這樣不同文化的認知下，無論是同公司或是合作伙伴更需要文 化地圖按圖索驥找到合適溝通的方式與策略。 　　書中針對現代企業面臨的幾個難題提出實用及時的觀點，像是不同的文化如何影響企業在不

同國家運作。只要能掌握跨國同事、客戶、供應商的文化地圖，企業的成功就能水到渠成。 　　當今電話客服(global call center)、 外包(outsourcing)、供應鏈(supply chains)、計劃團隊(project teams)都已進入跨國分工；全球化與資訊科技的發展也讓許多企業僱用不同國家的員工，經理人與一般職員都得與不同國家的人做生意。企業、經理人、一般業務，若能學到新觀念與溝通技巧，公司營運將更加順暢、無往不利。 【強力推薦】 　　Google歐洲產品行銷經理派德皮納(Pedro Pina) 　　Thinkers50創辦人戴斯狄洛夫(Des Dearlove)

和斯圖爾特克雷納(Stuart Crainer) 　　凱傑管理顧問公司全球執行長貝納博士(Dr. Didier CL Bonnet) 　　暢銷書作家馬歇爾高德史密斯(Marshall Goldsmith) 　　佛恩斯特朗皮納斯(Fons Trompenaars) 　　世紀奧美公關創辦人暨總顧問 丁菱娟 　　全球華人競爭力基金會董事長 石滋宜博士 作者簡介 艾琳梅爾 Erin Meyer 　　是歐洲工商管理學院（INSEAD）「全球虛擬團隊人力管理」與「國際企業管理技巧」教育計劃的計劃主持人。專精跨文化管理、組織行為學，她的文章常刊於《哈佛商業評論》(Harvard Business

Review)、《新加坡商業時報》(Singapore Business Times)與富比士網站(Forbes.com)。 　　教過全世界數以千計的經理瞭解國際企業中不同文化的差異並進行管理。曾受邀於默克集團化工制藥公司(MERCK)、艾克森美孚石油公司(ExxonMobil)、萊雅集團化妝品公司(L’Oreal)、米其林輪胎公司(Michelin)、世界銀行(World Bank)與紐約證券交易所(New York Stock Exchange)進行演講。艾琳曾在非洲、歐洲、美洲工作，目前居住在法國巴黎。 2013年，獲「50位思想家雷達清單」選為全球新興的當代企業思想家，她的推特：@E

rinMeyerINSEAD 譯者簡介 李康莉 　　台大外文系，美國威斯康辛州立大學英美文學研究所碩士、美國北卡羅萊納州州立大學企業管理碩士。曾出版詩集《瑪格莉回憶錄》、《閲讀的力量》（合著），作品並收錄於《作家的愛情》。現為社區大學講師。 前言 善用文化地圖，才能了解文化差異 1.靜心聆聽  跨文化溝通 英國人常說美國人「不懂幽默」，然而應該說美國人比英國人更使用直接的方式溝通。所以當美國人開玩笑，通常會清楚的透過語言說明或肢體語言。 2.禮貌的各種考量  評估績效與負向回饋 中國經理人從小學習別當眾或在別人面前給人難堪，荷蘭經理人知道要保持誠實，直接給予建言。美

國人被教育要把負面訊息包藏在正面訊息中，法國人被訓練要熱烈地批評，對提出正面回饋則持保留態度。 3.為什麼會這樣？　在多文化世界中說服的藝術 法國員工與美國老闆一起工作最常見的挫折，是美國老闆告訴法國員工該做什麼，卻沒有解釋為什麼需要這麼做。從法國人的角度，這樣的對話方式令人士氣低落，感到不被尊重。相對地，美國老闆覺得法國員工很不合作，先問為什麼，卻不準備行動。 4.你想要受到多尊重？　領導力、階層與權力 每個人應該都視為平等的個體，個人成就不應被過度放大，是北歐社會的文化特色。比如：別把自己看得比別人好、別把自己想得比別人聰明、別把自己看得比別人重要、別認為自己很特別。 5.誰做決策？

如何做決策？ 美國人看德國人，覺得德國人上下階層嚴明，那是因為德國企業中僵化的階層，老闆與下屬的距離，以及使用正式職稱的習慣；德國人覺得美國人聽老闆的話，是因為美國人的「決策方式」與德國迥異。 6.信任如何增長？ 美國人在做生意時，對朋友的信任，其認知與情感是完全分開的。中國的管理者將兩種信任混為一談，情感與認知的信任彼此關聯。比較傾向與生意或財務合作的人身上同時發展個人情誼。 7.不同意的看法 在日本文化中，你幾乎不會看到中階主管公開嗆聲高階主管，或年輕人質詢老人家，那被視為極度的不尊重。當你告訴對方你的想法，問他們覺得呢？他們會急於附和。 8.遲到多久才算晚？ 你如何計畫一天的行程、

主持會議、必須多久前事先規劃，而那些計畫又有多大的彈性？在一個文化中被認為令人驚訝的遲到，卻在其他文化裡，是可接受的時間延誤。 後記 運用文化地圖 前言 善用文化地圖才能了解文化差異 　　在一個巴黎寒冷的十月早晨，天剛破曉，我正開車前往辦公室，與一位重要的新客戶會面。我沒睡好，但這種情形並不少見，在重要的訓練課程前，我通常會睡不好。但讓這個夜晚特別的是擾亂睡眠的夢境內容。 　　夢中我發現自己在一個很大的美式超級市場購買雜貨。當我按照清單上的項目採購－水果，衛生紙，更多水果，一條麵包，一盒牛奶，更多水果，我很驚訝的發現，項目從我推車上消失的速度，比我可以找到並放在籃子裡的速度更快。我

跑過店裡的通道，抓了物品就把他們丟進我的推車，他們卻消失得無影無蹤。我既恐懼又沮喪地明白，自己永遠不可能完成購物。 　　當這個夢境重複在夜裡出現，我放棄睡眠，我起來，猛灌了一杯咖啡，在黎明前的黑暗中穿好衣服，像風一樣通過空蕩蕩的巴黎街道到我在香榭麗舍大道附近的辦公室，準備當日的課程。回想關於沒有成效的購物噩夢，也許反應出對是否為客戶準備完善的焦慮，我把精力投注在整理會議室，回顧我為今天準備的筆記。我將與標緻雪鐵龍其中一位高層主管共度一天，協助為他與妻子準備搬到中國武漢的計畫，進行文化調適。如果課程順利，我的公司今年將被雇用提供同樣的服務給另五十對夫妻，所以今天相當的重要。 　　協助進行訓練

課程的中國專家陳波也很早就到了。陳波，三十六歲從武漢派駐巴黎的中國記者，目前為一家中國報社服務。他志願擔任這次訓練課程的中國文化專家，他的見解將成為今天是否成功的關鍵元素。如果他如我所期待的優秀，這個課程會很成功，我們就能進行接下來五十場。我們的準備會議提升我對陳的信心，他口齒清晰，外向，很有學問，看來是這工作的完美人選。我請他準備兩到三個具體的商業實例，闡述每一項我在課程中會談論到的文化層面，他很熱切地向我保證他會好好準備。 　　伯納夫婦抵達了，我把他們安置在長方形的大玻璃桌的一角，讓陳波坐在他們對面。深深吸了一口氣，我滿懷希望地開始上課，在一張大的掛圖上描繪要在中國成功博納夫婦需要掌握的

文化議題。隨著早上時間的進行，我解釋關鍵議題的每一項層面，回答伯納夫婦的問題，小心地掃描陳波，希望可以幫助他發言。 　　但陳波看起來沒有意見。當我說明完第一層面，短暫地停下來，我期待地看著他，等著他發言，但他什麼都沒說。他的嘴巴緊閉，身體沒有前傾，也沒有舉手，很明顯他沒有任何例子可以補充。因為不想讓陳波感到尷尬，或在他還沒準備好時叫他，讓場面難看，我只好繼續我的論點。 　　我越來越沮喪，當我進行完簡報，陳波保持沉默，幾乎一動也不動。在我說話的時候，他禮貌性地點頭，但那就是全部了，他沒有使用任何身體語言表示任何正面或負面的反應。我把想到的任何例子都說完了，就我所能做的盡量與客戶交談；我講了一

個又一個的文化層面，與伯納夫婦分享，提供建議。然而一個接著一個的論點，陳波都沒有任何貢獻。 　　我繼續講了整整三個鐘頭，起初對陳的失望轉為全面驚慌。我需要他的論點與貢獻，這個計劃才能成功。最後，雖然不想在客戶面前製造尷尬場面，我決定把握機會。「陳波」，我問他，「你有沒有任何例子可以分享？」 　　陳波在椅子上坐的直挺挺的，有自信地對著客戶微笑，打開他的筆記本，裡面一頁一頁滿滿的都是打好的筆記。「謝謝你，艾倫」，他回答，「有的」。然後，讓我完全鬆了一口氣的是，一個接著一個解釋，陳波開始清楚的說明各種與主題相切合的吸引人的例子。 　　回顧我與「沉默的陳波」尷尬的交手經歷，我很自然假設是陳的個性

，我的個性，或兩人之間的互動造成緊張的場面。也許陳的沉默源於他不是一位好的溝通者，或因為他很害羞、內向，除非有人催促，不然會對自我表達感到不自在。或也許我是個不夠格的協談者，告訴陳要為會議準備，直到整個時段都快要結束了才叫他發言。或者也許，更寬待自己的想法是，因前一晚整晚夢見失蹤的水果太累了，以致錯過了陳所發出他有話要說的暗示訊息。 　　事實上，我與陳之前的碰面讓我確定，他既非口齒不清，也不害羞，他是非常有能力的溝通者，外向並充滿自信。再者，我多年來進行客戶會議，從來沒有像這次溝通不良，這顯明了我協談者的技巧並非問題的原因。 　　事實是，陳波的故事是一則文化啟示，與個性無關。但文化的解釋並

不如你所想的簡單。在會議中陳的行為與我們熟悉的文化刻板印象連結。西方人通常假設亞洲人，是安靜，保守，或害羞的。如果你管理一個國際性團隊裡面同時有亞洲人與西方人，很有可能你會聽到常見的西方式抱怨說亞洲參與者不常發言，在會議中較不直接提供他們個人的意見。但文化上的刻板印象並不反應陳的行為背後真實的理由。 　　自從伯納，陳，與我參與一項跨文化的訓練計劃（應該是我要帶領的－雖然我現在發現自己不太舒服的處於學生的角色），我決定直接請陳波解釋他的行為。「陳波」，我讚嘆，「你有這些很棒的例子，為什麼不早一點跳進來，與我們分享呢？」 　　「你期待我插進來發言嗎？」他問，臉上表現出誠摯的驚訝。他繼續形容他所

看到的情形。「在這個房間裡」，他一邊說，轉向伯納夫婦，「艾倫是會議的主席。」他繼續： 　　她是房間最資深的人，我等待她叫我。然後，當我在等的時候，應該藉由讓自己的聲音與身體保持安靜，顯現出自己是個好的傾聽者。在中國，我們經常覺得西方人在會議中講太多話，是為了炫耀，或他們是很差勁的傾聽者。再者，我留意到中國人比西方人會在跳進來發言前多預留幾秒鐘的沉默。你們西方人在會議裡幾乎都在搶話講，我在等艾倫停下來的時間長到讓我可以插進來，但一直沒有輪到我。我們中國人通常覺得美國人不是好的傾聽者，因為他們總是在別人沒把話說完前就跳進來，發表自己的意見。我喜歡在適當長度的停頓出現時，表達自己的意見。但是艾倫一

直在說，所以我持續耐心地等待。我內心根深蒂固地遵從我母親的教導：你有兩隻眼睛，兩隻耳朵，但只有一張嘴巴。你應該照著比例使用他們。 　　當陳波發言，我們誤解的文化意涵對伯納夫妻與我都變得清楚生動。很明顯得，這超越任何對於「害羞的中國人」這樣淺顯的刻板印象。這項新的理解帶來重要的問題：一旦察覺到形塑一個場面的文化情境，我可以採取什麼步驟更有效面對它？ 　　在「安靜的陳波」的場合裡，我對陳波行為意義更深的覺察帶來一些簡單卻有力量的解決之道。未來，我可以更準備好辨認，並有彈性地談論不同的文化所期待的狀態與溝通方式的差異。下一次我與中國文化專家共同帶領課程，我必須更明確地邀請他發言。如果他沒有立即回

應，我必須在發言前允許自己有更多秒的沉默。同樣地，陳波也可以採取一些簡單的策略改善他的溝通效力。他可以在有想法可以貢獻的時候，強迫自己跳進來發言，改寫他等待邀請發言的先天傾向。如果這樣做感覺太具侵略性，他可以在找不到發言空檔時先舉手，要求發言權。 　　在這本書中，我提供一種有系統地、循序漸進的方法，理解來自文化差異最常見的商業溝通挑戰，提供更有效處理的步驟。這個過程從認識塑造人類行為的文化因素開始，有系統地分析行為背後的原因，會協助提供你清楚的策略，有效地改善解決因跨文化誤解而產生最棘手的問題，或全部避免它們的發生。 8 遲到多久才算晚？ 時間表、最後截止日、時間壓力......我們都被

痛苦地銬在時間概念裡。安排時間是一種心理狀態，影響你如何計畫一天的排程、主持會議、必須多久前事先規劃，而那些計畫又有多大的彈性？在一個文化中被認為令人驚訝的遲到，卻在其他文化裡，則是可接受的時間延誤。 想想當你醒來，iPhone口琴聲提醒您上午九點十五分與供應商在城市另一頭有約。但你的一天有一個出乎意外的混亂開始。剛學會走路的小朋友將一罐覆盆子果醬摔在地上，你的大兒子不小心踩到，以致要花好幾分鐘痛苦的清理。接下來慌亂的尋找汽車鑰匙，最後出現在廚房的檯面上。你試著在教室鐘響學校大門關上前把孩子載到學校，那時時間剛好九點你的iphone響聲大作，這意味著在城市交通與比平常一樣的狀況下，這個重要的會

議你將遲到個六到七分鐘。 該怎麼辦呢？你可以打給供應商道歉，解釋你剛好會在九點二十一分抵達，或可能九點二十二分抵達。或者，考慮一下，是否遲到六、七分鐘仍算是準時？你決定別打電話，趕快開車上路。也許你根本沒有想過時間的問題。無論你九點二十一，九點二十二，或甚至九點四十五分抵達，仍在「準時」的範圍內，無論你或供應商，根本沒人會想到你是幾點到的？ 如果你住在像德國、北歐、美國，或英國這類線性時間的國家，你可能就會打這通電話了。如果你沒有，風險則是時間一秒一秒過去，你的供應商會因你遲遲未出現而惱怒。另一方面，如果你住在法國或義大利北部，你很可能不需要打這通電話，因為晚個六到七分鐘基本上仍在「準時」範圍

內。（如果你會遲到十二到十五分鐘，就另當別論了。） 如果你處於彈性時間的文化，比如中東，非洲，印度，南美，時間在你腦中可能呈現全然不同的彈性。在這些社會中，你對抗交通，處理不可避免丟在你人生道路上的混亂，我們預期一定會延遲。在這個情境下，九點十五分與九點四十五分到的差異微乎其微，且每個人都能接受。 當人們使用以下字眼描述那些從其他文化來的人－「沒有彈性」、「混亂」、「晚」、「僵硬」、「缺乏組織」、「不可調適」，很有可能他們指得正是對時間的概念差異。要理解不同文化中對「時間」的潛在假設所造成行為與期待的落差可能深具挑戰性。