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警政機關內部服務品質與組織公民行為關係之研究─以臺東縣警察局為例

為了解決中區國稅局台中分局電話的問題，作者林宏輝 這樣論述：

警政機關內部服務品質與組織公民行為關係之研究─以臺東縣警察局為例作者：林宏輝國立臺東大學區域與政策發展研究所摘 要本研究旨在分析警政機關不同個人基本屬性之員警對內部服務品質、組織公民行為評價(感受)之差異情形，藉以探討警政機關內部服務品質與組織公民行為的現況和該二變項之關係，並探討內部服務品質對組織公民行為之預測影響力。期能根據研究結果，提出建言，俾供警政機關作為改善內部服務品質，激勵員警組織公民行為之參考。本研究係採用問卷調查法，問卷經預試修正之後，以臺東縣警察局全體員警1,113人為研究母群體，採分層隨機抽樣方式，以局本部、各警察分局及直屬(大)隊等10個單位依員警數比例為分層抽樣基

準(女性員警採普查方式施測)，共發出450份研究問卷，回收有效問卷436份，有效問卷回收率為97.3％。研究問卷內容包括警察內部服務品質量表、組織公民行為量表及員警個人基本資料。問卷資料蒐集運用電腦統計套裝軟體SPSS for Windows 10.0中文版進行統計與分析，以項目分析、因素分析、信度檢定、描述性統計、t-test檢定、單因子變異數分析、Person積差相關係數及多元(複)迴歸分析等推論性統計方法來進行資料處理。本研究經實證研究分析，歸納重要結果如下：一、臺東縣警察人員對組織內部服務品質評價(感受)程度平均數比率約72.20％；各構面平均數比率，以「管理支持」(76.80％)較高

，依序為「團隊認同」（75.12％），「福利設備」(68.28％)，「訓練授權」(67.00％)，而以「政策調協」(64.70％)較低。二、就組織公民行為的評價(感受)程度平均數比率約70.48％；各構面平均數比率，以「利他助人」(75.47％)較高，依序為「忠誠守分」（72.16％），「公私分明」(71.55％)，「敬業樂群」(69.35％)，而以「主動參與」(65.56％)較低。三、員警個人基本屬性之不同對內部服務品質評價(感受)之差異情形，其中年齡、學歷、職務性質、官職等及服務單位等五項具有顯著差異存在。四、員警個人基本屬性之不同對組織公民行為評價(感受)之差異情形，其中學歷、職務性質、

官職等及服務單位等四項具有顯著差異存在。五、警政機關內部服務品質與組織公民行為及其各構面之間均具有正相關性。六、內部服務品質各構面對組織公民行為具有58.6％預測力；依高低排序分別為「團隊認同」、「政策調協」、「訓練授權」、「福利設備」及「管理支持」。 本研究根據實證研究及統計分析結果對警政機關管理實務運作提出之建議如下：一、建立完整週延之績效考核制度。二、研擬「參與管理」策略，鼓勵員警積極主動參與。三、加強警政治安政策之調協，提高員警內在滿意度。四、營造優質內部服務品質，激發員工展現組織公民行為。五、重燃員警對自我超越與工作的熱情。六、強化管理效能及主管角色扮演，為組織開創新局。 (一

)放下身段，積極回應基層。 (二)以身作則，成就公民標竿。 (三)扮演催化，慎思明辨角色。關鍵字：內部服務品質、組織公民行為