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自行車網購平台結合聊天機器人客服對消費者情緒與服務品質之影響

為了解決104客服ptt的問題，作者吳庭瑜 這樣論述：

摘 要因2019年底突然竄出的新型冠狀病毒(COVID-19)，疫情爆發後全球交通工具急劇下降，愈來愈多人轉向使用主動運輸，例如騎乘自行車，以最大程度降低感染風險。對於全球各行各業都面臨極嚴重的影響，甚至因無法外出購物與逛街令人感到焦慮與恐慌，為此聊天機器人的自動回覆系統協助品牌企業與消費者在網路購物平台上，仍可維持企業正常的運作與消費者生活購物。本研究旨在探討自行車網購平台「聊天機器人」以及「傳統網路客服」之間差異與影響，透過Google Dialogflow建立聊天機器人所提供的自動回覆、自然語言處理、關鍵字判讀等強大的功能，加上疫情的因素使網路購物需求增加，智能客服就相對重要。本研究流

程由兩組受測者與網購平台客服互動過後，經由問卷調查後進行資料分析，來了解使用者對聊天機器人客服的使用性、服務品質及使用者情緒與傳統客服的差異。研究架構自變項分為實驗組：「chatbot聊天機器人客服」與對照組：「傳統的網路客服」，依變項：為系統的「SUS使用性」、「SERVQUAL服務性」、以及受測者的「正負向情緒」；研究對象是以曾於購物網站購買商品有經驗之消費者，每組為30位共召集60位受測者；研究工具包含「SUS使用性量表」、「SERVQUAL服務性量表」、「正負向情緒量表」。以IBM SPSS 20.0統計軟體進行統計分析，並以獨立樣本研究獨立樣本t檢定分析檢驗實驗結果，再根據三個量表資

料分別進行分析。研究結果顯示，實驗組「chatbot聊天機器人客服」的受測者在SUS使用性與SERVQUAL服務性及正負向情緒問卷中，得分統計高於對照組「傳統的網路客服」且達顯著差異，表示聊天機器人在網站客服上具有好的使用性，在SERVQUA五大品質構面互動與服務方面整體相較於傳統客服為優，正負向情緒中聊天機器人也具有顯著的正向情緒影響，對於聊天機器人客服有助於提高消費者在網站購物的需求，以及增加服務效率與品質進而減少人力支出。最後，本研究結果提出討論與建議，以做為品牌企業與網路零售業者對於聊天機器人客服後續研究參考。

重大疫情之功能面與情感面聊天機器人實作：以新型冠狀病毒為例

為了解決104客服ptt的問題，作者林怡臻 這樣論述：

新型冠狀病毒風暴肆虐全球，衝擊人民經濟方面與心理狀態，為了抗戰疫情，現今人們善用各種人工智慧科技取代面對面互動。例如，我們可以使用機器人監測疾病或用熱門的聊天機器人技術提供疫情資訊。然而目前市面上所推出有關疫情的聊天機器人都以傳染病的知識背景、確診人數或口罩數量為主，理性、專業地提供重要資訊。但其實除了這些傳染病知識面的了解之外，經濟面與心理狀態更是對人民造成重大影響。因此本論文以疫情為主題，利用網路爬蟲技術結合LINE通訊軟體，建構出具有功能面與情感面的聊天機器人。並將建構出的聊天機器人給予使用者互動後，進行問卷調查分析並提供更進一步建議。用以上技術建置出具有方便性、易用性、人性化之聊天機

器人。