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自行車網購平台結合聊天機器人客服對消費者情緒與服務品質之影響

為了解決電動工具品牌ptt的問題，作者吳庭瑜 這樣論述：

摘 要因2019年底突然竄出的新型冠狀病毒(COVID-19)，疫情爆發後全球交通工具急劇下降，愈來愈多人轉向使用主動運輸，例如騎乘自行車，以最大程度降低感染風險。對於全球各行各業都面臨極嚴重的影響，甚至因無法外出購物與逛街令人感到焦慮與恐慌，為此聊天機器人的自動回覆系統協助品牌企業與消費者在網路購物平台上，仍可維持企業正常的運作與消費者生活購物。本研究旨在探討自行車網購平台「聊天機器人」以及「傳統網路客服」之間差異與影響，透過Google Dialogflow建立聊天機器人所提供的自動回覆、自然語言處理、關鍵字判讀等強大的功能，加上疫情的因素使網路購物需求增加，智能客服就相對重要。本研究流

程由兩組受測者與網購平台客服互動過後，經由問卷調查後進行資料分析，來了解使用者對聊天機器人客服的使用性、服務品質及使用者情緒與傳統客服的差異。研究架構自變項分為實驗組：「chatbot聊天機器人客服」與對照組：「傳統的網路客服」，依變項：為系統的「SUS使用性」、「SERVQUAL服務性」、以及受測者的「正負向情緒」；研究對象是以曾於購物網站購買商品有經驗之消費者，每組為30位共召集60位受測者；研究工具包含「SUS使用性量表」、「SERVQUAL服務性量表」、「正負向情緒量表」。以IBM SPSS 20.0統計軟體進行統計分析，並以獨立樣本研究獨立樣本t檢定分析檢驗實驗結果，再根據三個量表資

料分別進行分析。研究結果顯示，實驗組「chatbot聊天機器人客服」的受測者在SUS使用性與SERVQUAL服務性及正負向情緒問卷中，得分統計高於對照組「傳統的網路客服」且達顯著差異，表示聊天機器人在網站客服上具有好的使用性，在SERVQUA五大品質構面互動與服務方面整體相較於傳統客服為優，正負向情緒中聊天機器人也具有顯著的正向情緒影響，對於聊天機器人客服有助於提高消費者在網站購物的需求，以及增加服務效率與品質進而減少人力支出。最後，本研究結果提出討論與建議，以做為品牌企業與網路零售業者對於聊天機器人客服後續研究參考。

我國空軍公共事務之對外溝通策略分析－以《中華民國空軍》臉書粉絲頁為例

為了解決電動工具品牌ptt的問題，作者梅伯高 這樣論述：

近年來網路社群媒體發展蓬勃，對於人們的閱聽方式產生了重大的改變，本研究採用SWOT分析法作為研究取徑，探討空軍公共事務工作中社群媒體上的經營，並聚焦於《中華民國空軍》臉書專頁，藉以解析軍方運用社群媒體的對外宣傳策略。回顧過去文獻，SWOT分析法多應用於企業組織分析，雖亦有學者運用於軍隊事務中，惟尚無運用於社群媒體分析上，本研究透過訪談法語料蒐集，並試以SWOT分析方法，探討出「中華民國空軍司令部」臉書專頁之內部優勢（Strengths）、劣勢（Weaknesses），以及外部面臨之機會（Opportunities）與威脅（Threats），再以SWOT 交叉比對策略分析，研擬出應對方案，以作

為空軍未來在公共事務工作及社群媒體運用、經營上策略方向之參據。