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臺灣地區基層醫療照護品質之評估與滿意度分析

為了解決阮綜合醫院掛號電話的問題，作者吳佳津 這樣論述：

背景：整體醫療照護體系的基礎與核心為基層醫療體系，因民眾就醫場所選擇自主性高，而基層醫療體系未有醫療守門員制度分配醫療資源。研究目的：臺灣地區基層醫療照護品質之評估與滿意度分析之研究。方法：研究對象為臺灣地區(不含離島)年滿二十歲至六十九歲之成人做為母體，母體數約為16,435,948人(男8,187,220，女8,248,728; 2012內政部戶政司統計資料)。本研究工具採基層照護評估工具成人版(Primary Care Assessment Tool, PCAT-AE)做為本研究之測量問卷。研究訪問採電話訪問之方式。成功樣本數為1,062份，抽樣率為十萬分之6.5。研究結果：本研究之基

本人口學樣本分佈以年齡多為50-59歲(32.2%)，工作狀態多為全職(48.7%)，年收入多為無收入(44.8%)，教育程度多為國中以下(27.6%)，居住地多為北部(42.0%)，性別多以女性(64.1%)，其中民眾於選擇不同基層醫療之就醫場所在人口學特質之年齡、工作狀態、收入、教育程度是有達統計水準之差異性；而就醫選擇之重要性因素整體民眾在選擇不同之基層醫療為就醫選擇所注重的優先參考因素以「人員的親和度(11.1%)」、「醫療設備的完整(10.6%)」、「照護的品質(10.6%)」為最多數，其中在地點、等待時間、掛號方式、就醫金額達統計顯著性差異；在基層醫療照護品質中表示在基層醫療照護品

質分數越高代表其基層醫療照護品質越佳，整體而言在文化能力(0.75±0.371)、持續性照護(0.69±0.278)、第一次接觸(可用性)(0.68±0.280)，民眾在不同就醫選擇之感受中以持續性照護、協調性照護(資訊)、社區導向服務、文化能力有達到統計顯著性之差異性；在基層醫療照護品質中以標準化迴歸係數來看對滿意度的影響為正向有第一次接觸(可用性)( .033)、第一次接觸(可近性)( .102)、持續性照護(.032)、文化能力(.904)的β係數為正，而協調性照護(-.045)的β係數為負；基層醫療照護品質對就醫選擇之預測因子分析表示在就醫選擇診所相較醫院(參考組)時，第一次接觸(可近

性)為2.028倍(95% CI為1.119, 3.676)、持續性照護為.516倍(95% CI為.301, .885)、協調性照護(資訊)為.266倍(95% CI為.134, .529)、社區導向服務為2.325倍(95% CI為1.406, 3.844)、文化能力為1.615倍(95% CI為1.110, 2.251)。研究結論：本研究結果顯示台灣地區基層醫療照護品質在文化能力、持續性照護、第一次接觸(可用性)的基層醫療照護品質結果是比較佳的；而社區導向服務、綜合性照護(可用性)、協調性照護的基層醫療照護品質結果是比較差的。因此，我們還需要這些部分多加強宣導與教育。而在滿意度分析上，基

層醫療照護品質之第一次接觸(可用性)、第一次接觸(可近性)、持續性照護、文化能力、協調性照護對滿意度有顯著相關。若在就醫場所選擇的預測上，本研究結果指出基層醫療照護品質之第一次接觸(可近性)、持續性照護、協調性照護(資訊)、社區導向服務、文化能力對於就醫場所的選擇有顯著的預測力。

成年聽覺障礙者的就醫經驗之研究

為了解決阮綜合醫院掛號電話的問題，作者游政諺 這樣論述：

本研究旨在於探討成年聽覺障礙者就醫經驗的不同樣貌，瞭解不同聽障者在就醫過程當中遇到的困境與因應策略。而研究者本身是聽障者，從聾人文化和障礙觀點社會模式的角度詮釋不同聽障者的就醫經驗。 本研究採用質性研究方法，以「深度訪談法」和「參與觀察法」蒐集不同資料，並以「內容分析法」作為主要的資料分析方式。本研究邀請到十二位成年聽障者(20-55歲)參與研究，這十二位聽障者來自於大臺北地區、台中市、彰化縣和嘉義市，障礙程度以極重度(91dB以上)居多。 研究發現，有的聽障者由於缺乏手語翻譯員而無法向醫護人員表達其病痛狀況，只能以紙筆與醫護人員溝通，但是筆談難以深入討論病情。有的聽障者

遇到醫護人員配戴口罩時而無法以讀唇方式接收任何訊息，需要醫護人員多次覆述才能理解到對方的意思，而且聽障者沒有在適當協助下容易發生醫護人員提問時卻答非所問的情形。甚至聽障者因為聽力受限的關係，接收反應能力較慢，不容易照循醫護人員的口語指令操作。 目前仍有許多醫療機構缺乏聽障專用的無障礙設施，例如：號碼顯示器或指示燈號、電腦看板或字幕、跑馬燈、書面文宣說明等，讓聽障者無法即時取得各種訊息，而影響其後續就醫流程。而目前絕大部分醫療機構的掛號專線僅提供電話預約和網路掛號兩種管道，沒有考量到聽障者的需求，只能透過他人協助以電話方式預約或直接到院現場排隊掛號。此外，目前台灣手語翻譯服務制度仍然沒有很

完善，像是手語翻譯申請須事先預約、申請時間太久、各縣市手譯資源不均等問題，難以百分之百服務到有溝通需求的聽障者。而且聽障者由於緊急就醫而需要手譯員的協助，卻無法即時得到資源，讓手語模式的聽障者在求醫路走得十分辛苦。 由於台灣受到中文主流語言的影響，使聽障者的溝通模式多元，以口語、筆談、手語最為常見，加上台灣因為缺乏聾文化的討論，導致多數醫護人員不知道如何與聽障者溝通，也對聽障者的中文能力有誤解，難以提升醫病之間的有效溝通。此外，有些醫護人員對聽障者的態度不佳，缺乏同理心、耐心和愛心，也不願意配合聽障者的溝通需求，因而讓聽障者產生不被尊重或是被歧視的感受。 最後，根據以上研究結果而提

出一些台灣聽障醫療福利政策建議，讓衛福部、相關醫療機構依據聽障者的就醫需求而改善當前狀況，以提升聽障者的就醫服務品質。