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關係品質、滿意度與忠誠度關係之研究-以嘉義市證券商為例

為了解決開發金股務代理電話的問題，作者邱彩鳳 這樣論述：

　　顧客是企業最重要的策略性資源，維持和顧客間的長期關係並提高顧客滿意度跟忠誠度，與企業獲利生存息息相關。本研究以證券商的顧客為研究對象，探討關係品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之關係，來達到以下研究目的：1.關係品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之主要構面。2.關係品質影響顧客滿意度。3.顧客滿意度影響顧客忠誠度。4.關係品質影響顧客忠誠度。本研究主要發現如下：　1.關係品質的構面有三：信賴、滿意、承諾。且兩兩互相影響。整體滿意度有七構面，顧客對證券商服務人員的服務態度最為滿意，其次是所提供開戶、交易、轉帳等手續流程的簡化與便利性，而最不滿意的則是「電腦很少故障且電話、網路或語音下單時很少阻塞」。忠

誠度四構面上，當顧客對於證券商有較高的忠誠度時，會選擇與該證券商繼續維持交易的意願最高，其次是向親朋好友推薦，而對於如果該證券商收取較高的手續費時，仍會選擇這一家公司交易的意願最低。2.關係品質會直接影響顧客滿意度。3.顧客滿意度會直接影響顧客忠誠度。4.關係品質不會直接影響顧客忠誠度。但是關係品質會間接影響顧客忠誠度。