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佛光大學 公共事務學系 陳衍宏所指導 簡修宙的 提升服務品質之研究：以羅東郵局為例 （2021），提出財政部臺北國稅局松山分局關鍵因素是什麼，來自於服務品質、滿意度、PZB服務品質模式。

而第二篇論文佛光大學 公共事務學系 陳衍宏所指導 許芳愉的 政府服務品質滿意度之研究：以財政部北區國稅局羅東稽徵所為例 （2020），提出因為有 服務品質、民眾滿意度、PZB服務品質模式、重要度-滿意度分析的重點而找出了 財政部臺北國稅局松山分局的解答。

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除了財政部臺北國稅局松山分局，大家也想知道這些：

提升服務品質之研究：以羅東郵局為例

為了解決財政部臺北國稅局松山分局的問題，作者簡修宙 這樣論述：

本研究旨在探討羅東郵局服務品質現況，及有效提升服務品質之策略與方向。研究目的以羅東郵局臨櫃申辦業務之顧客為研究對象進行問券調查，彙整後再進行資料分析。本研究工具採PZB服務品質模式SERVQUAL量表與實地發放調查問券，以PZB「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」、「同理心」等五構面二十五個題項；共發出280份問券，有效問券234份，有效回收率87.18％，採用SPSS for Window20.0中文版軟體進行資料統計分析，以獨立樣本T檢定（T-test）、成對樣本T檢定、單因子變異數分析（One-way ANOVA）及相關分析等統計方法進行資料分析與研究架設驗證，並分析提出服務

品質改善策略，研究發現如下：本研究發現:一、顧客對期望服務品質：整體來說顧客對於期望服務品質的重視程度介於重視至非常重視之間。二、對期望服務品質程度:顧客對於羅東郵局服務品質之可靠性構面最為重視，其次是保證性構面，較不重視的是有形性及反應性構面。三、顧客對實際感受服務品質程度:顧客對於羅東郵局服務品質之有形性及保證性構面最為滿意，其次是可靠性構面，較不滿意的是反應性及同理心構面。四、個人背景變項對實際感受服務品質:「承辦業務」變項對實際感受服務品質具有顯著差異；「性別」、「年齡」、「職業」、「教育程度」變項對實際感受服務品質無顯著差異。五、期望服務品質與實際認知服務品質：期望服務品質與實際認知

服務品質兩者之間無顯著差異，且實際感受服務品質高於期望服務品質，無服務品質缺口存在。研究發現及建議如下：一、改善並營造出友善體貼的環境服務顧客。二、提升服務人員的專業能力及加強法令遵循以服務顧客。三、加強服務人員積極主動服務顧客的態度。四、「顧客導向」有助優化服務品質。五、公部門應重視並採行「新公共服務」的新趨勢。

政府服務品質滿意度之研究：以財政部北區國稅局羅東稽徵所為例

為了解決財政部臺北國稅局松山分局的問題，作者許芳愉 這樣論述：

本研究旨在瞭解羅東稽徵所為民服務品質現況，並探討提升為民服務品質之策略與建議，以親自到羅東稽徵所洽公民眾為研究對象進行問卷調查，研究工具採PZB服務品質模式SERVQUAL 量表編撰成「羅東機稽徵所服務品質量表」之調查問卷，並採用SPSS for Window25.0中文版統計軟體進行資料處理，以獨立樣本T檢定、成對樣本T檢定及單因子變異數分析法(One-way-ANOVA)等統計方法進行資料分析與研究架設驗證，並以重要度-滿意度二維矩陣分析提出服務品質改善策略。本研究發現:一、民眾對期望服務品質程度:民眾對於羅東稽徵所服務品質之保證性及可靠性構面最為重視，其次是反應性構面，較不重視的是有形

性及同理心構面。二、民眾對實際感受服務品質程度:民眾對於羅東稽徵所服務品質之保證性及可靠性構面最為滿意，其次是反應性構面，較不滿意的是有形性及同理心構面。三、個人背景變項對實際感受服務品質:「性別」、「年齡」、「洽辦業務」變項對實際感受服務品質具有顯著差異；「職業」、「教育程度」變項對實際感受服務品質具無顯著差異。四、期望服務品質與實際感受服務品質: 期望服務品質與實際感受服務品質兩者之間無顯著差異，且實際感受服務品質高於期望服務品質，無服務品質缺口存在。五、重要度-滿意度二維矩陣分析:羅東稽徵所設置無障礙設施及符合人性化櫃檯高度、服務人員受理民眾申請案件會注意每個環節以及在法令範圍內會以民眾

的利益為考量之服務有立即改善之必要性。依據上述研究發現提出建議如下:一、建立親善友宜的服務環境；二、提升服務人員專業素養及主動服務能力；三、加強服務人員友善體貼、積極服務的態度；四、主動宣導最新稅務資訊及法令政策；五、廣開民眾建言管道，鼓勵民眾提供建言

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