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特別門診就醫行為及滿意度之研究--以台北市某醫學中心為例

為了解決西園醫院掛號電話的問題，作者張淑儀 這樣論述：

論文名稱：特別門診就醫行為及滿意度之研究--以台北市某醫學中心為例指導教授：黃松共博士研究所名稱：陽明大學醫務管理研究所研究生名稱：張淑儀研究目的：本研究旨在探討特別門診就醫行為及滿意度--以台北市某醫學中心為例。以某醫學中心特別門診就醫民眾為研究族群，以結構式問卷進行調查，共發出318份問卷，回收有效問卷300份，回收率94.3%。所得資料以t檢定、卡方檢定、ANOVA檢定、皮爾森相關分析進行推論性統計分析。研究結果發現：一、選擇特別門診就醫之民眾特質，以51-70歲(41.67%)、已婚身份(90.33%)、退休或家管身份(53.33%)、大專以上學歷(57.00%)、家庭月收入200,

000元以上(30.00%)及居住於士林區(24.00%)者佔多數。二、民眾選擇特別門診較重視的構面依序為「專業服務」、「作業服務」、「方便性」、「硬體規劃」。較重視的就醫選擇因素前五項依序為：等候看診時間短、醫師看診時間充裕、醫術高明、醫師說明詳盡完整、醫師服務態度親切。三、民眾接受特別門診醫療服務後，民眾較滿意的構面依序為：「專業服務」、「硬體規劃」、「方便性」、「作業服務」構面。而滿意度得分最高前五項依序為：醫師看診時間充裕、醫術高明、醫師服務態度親切、醫師說明詳盡完整、等候看診時間短。四、特別門診就醫行為、滿意度與再回診意願之關係：選擇非常願意再來『特別門診』者，對於硬體規劃滿意度、有

專屬電梯、環境清潔、就診隱密及獨立性、先進儀器現場檢查、專業服務滿意度、醫術高明、醫師說明詳盡完整、醫師服務態度親切、醫師看診時間充裕、護士衛教清楚詳盡、護士服務態度親切、作業服務滿意度、專人服務電話預約、主動提供茶水等服務較為滿意。五、醫院在建置及規劃特別門診時，可參照民眾就醫之重要考量與醫療環境趨勢作設計及修正。除硬體設備、專業服務及就醫流程外，在醫療機構無法進行廣告宣傳，應提高特別門診滿意度，建立機構口碑，進而藉由民眾或家屬來介紹及宣傳。 本研究建議醫院管理階層應強化特別門診服務品質；包括提昇醫療人員素質、提昇行政作業服務、提昇特別門診就醫民眾滿意度、提昇空間之舒適及安全性、提昇就

醫方便性，並依民眾最不滿意項目著手改善；以強化特別門診之服務內容及醫療品質。