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服務品質與品牌形象對消費者行為之研究-以大台北地區加油站為例

為了解決福懋加油站營業時間的問題，作者陳國生 這樣論述：

隨著經濟發展自由化的結果，使得國民所得迅速提昇，民間消費亦急速的攀升，人民在食、衣、住、行等方面的物質享受亦同步提高；而在行的方面,則汽機車等機動車輛的數目也因而快速增加。汽機車的增加相對地促成對油品的大量需求，而政府亦於民國76年開放民間設立加油站，隨之則對法令進一步鬆綁，使得加油站如雨後春筍般設立，而相關之研究亦隨之大量出現。但觀諸前人之研究，大抵僅針對經營績效、顧客滿意度、組織行為等方面來探討，並未從加油站服務品質、品牌形象對消費者行為之影響方面著墨，乃觸發本研究之動機。 本研究鎖定大台北縣市地區主要之連鎖加油站及獨立加油站。對下班時間至加油站消費之自用小汽車駕駛作調查，共計回收

152份有效問卷。使用SPSS統計軟體為輔助工具並利用相關性分析、卡方檢定、T-檢定、單因子多變量分析等來檢定各變數間的相關性與差異性。 研究結果發現加油站服務品質、品牌形象與消費者行為三者之間皆為正相關，服務品質越高，消費者對該加油站的品牌形象評比也越高，選擇至該加油站消費的機率也越高，重覆消費的可能性也大幅增加。 研究結果建議加油站經營業者提升服務品質，如服務人員的態度、加油站進出方便性等等。藉由消費者每一次滿意的加油站消費經驗，消費者對加油站的品牌形象也同時提高，增加消費者選擇該加油站消費的次數與可能性。如此一來，加油站業者營業額將會正向增加。此外，本研究之結果亦提供後續研究

者研究方向，未來研究者可對服務品質細項加以區分探討，以獲致更進一步的結果驗證。