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業務人員人格特質、專業職能與創造力對顧客滿意度之影響—以台灣紡織業為對象

為了解決汽車總動員1完整版的問題，作者葉美秀 這樣論述：

企業要生存競爭，員工是最重要的資產，然而人的競爭力，才是決定企業價值最重要的關鍵。業務人員通常代表公司與客戶接觸，客戶會透過他對公司產生整體的印象，因此業務人員是公司取得客戶信任的關鍵與企業成功的命脈，業務人員之業績表現最重要是來自顧客的支持，為達到顧客支持前，首先必須先提高顧客滿意度；根據Heskett (1994)之服務利潤鏈原理，企業重視提高顧客滿意度，使顧客產生忠誠，進而可使企業成長，提升獲利能力。因此，本研究以台灣紡織業之業務人員為對象，研究調查以業務人員之人格特質、專業職能、創造力等構面觀點去分析其對顧客滿意度的影響。研究中發現業務人員之人格特質中，以嚴謹性、神經性、外向性對顧客

滿意度有顯著正向影響；在專業職能中本研究以工作態度、人際關係、產品知識、銷售能力等構面分析對顧客滿意度的影響, 研究發現工作態度與內部顧客滿意度有負向顯著影響關係；其餘人際關係、產品知識、銷售能力等構面卻為不顯著關係；而業務人員之創造力則是在創造力行銷構面，對顧客滿意度產生正面顯著的影響。綜合以上，本研究發現，即是具有高嚴謹性、高神經性、高外向性及高創造力行銷等特質之業務人員其之顧客滿意度愈高。因此建議企業在甄選培養業務人員時，應以其人格特質、創造力為優先考量要素，其後續可為企業帶來顧客滿意度的提昇，將更為正面且有效。