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汽車業服務補救預應策略研究-以x牌顧客向消費者保護官申訴案件為例

為了解決機車貨物稅線上申請的問題，作者郭玉惠 這樣論述：

只要有服務，就難免有失誤。在服務失誤發生之後，有適當的補救措施，能 夠提升顧客滿意，有效維持顧客，避免顧客流失，減少顧客抱怨與負面口碑發生 的可能。但在某些情況下，服務失誤產生後，導致顧客向第三單位(如：消費者保 護官、新聞媒體、民意代表…等管道)進行公開申訴或抱怨。本研究以汽車業顧客 投訴到消費者保護官的顧客抱怨案件進行個案分析，主要探討發生何種類型的服 務失誤，經過服務補救後，顧客對服務補救結果取決於認知公平，從「結果公平」、 「程序公平」與「互動公平」三個角度來評估自己是否獲得公平的補救，並決定 是否向消費者保護官申訴。除了補救策略，透過積極的服務補救預應策略，達到 有效降低服務失誤的

發生。由本研究的研究結果可以得知，企業需加強員工訓練， 提升問題解決能力，以避免肇因於服務人員的服務失誤；而服務失誤發生，有適 當的補救，讓顧客能感受與認知獲得公平對待，有機會減少顧客投訴到第三單位 的重要關鍵。本研究所獲得之結果，可以作為服務業從業者的參考，也可以作為 後續服務失誤與服務補救的研究基礎。