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臺北市消防局事務管理系統服務品質優化之研究

為了解決悠遊卡機報修的問題，作者游正吉 這樣論述：

隨著科技的進步，E化服務的驅動下，公部門為了提升行政效率與民眾滿意度，都積極思考如何善用 E 化創新服務。現今，臺北市消防局綜合企劃科，於民國103年時已建置一套系統，將全局車輛的車籍資料電腦化，並將前端申報維修系統無紙化，期望藉由E化服務效能來提高行政效率，然歷經3年的推動，服務效能的提升卻已呈現緩滯，故如何優化消防局事務管理系統之服務品質以提升行政效率已成為目前消防單位與其資訊管理者所待解決的課題，因此本研究的主要目的是透過事務管理E化服務系統關鍵服務缺失辨識與改善，優化此E化服務。為達研究目的，本研究以PZB之SEVRQUAL量表與「E-S-QUAL和E-RecS-QUAL」複合式量表

為基礎建立事務管理e化服務系統品質評估量表，共包括效率性、隱私與安全性、系統可用性、接觸性與回應性、資訊品質及一般服務滿意等六大構面28個題項，並以臺北市消防局員工為研究對象，採問卷調查法進行資料蒐集，共發放500份問卷，有效回收440份，有效回收率為88％。資料回收後，首先應用信效度分析以建立可行之事務管理E化服務系統品質評估量表，其次利用t檢定與單因子變異數分析以探析不同背景差異性分析，最後採用IPGA模式檢測E化服務關鍵缺失項目。研究結果顯示，大部分服務項目均待改善，而關鍵亟需改善因素之前五項依序為「線上即時更改及資料登記，減少紙張使用量，達到減紙成效」、「有效簡化同仁作業流程，加快公文

送批流程」、「縮減同仁承辦業務時間」、「網站設有確認身分與密碼之功能」、「可供同仁查詢車輛維修進度之功能」。本研究將依分析結果，提出具體可行的改善策略，提供消防局對事務管理系統進行改善規劃之參考依據。關鍵字：事務管理E化服務系統、E化服務品質、關鍵缺失、IPGA模式