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應用台北市政府開放資料開發APPs的旅程：以APP開發者角度分析

為了解決open point客服電話的問題，作者何邡瑀 這樣論述：

政府開放資料不只是國際發展趨勢，也是台灣施政的重點之一，過去國內與政府開放資料相關研究大多聚焦在前期資料開放的過程，缺少實證研究，也極少研究使用地方政府開放資料開發的APP。雖然政府開放資料的使用者與使用方式多元，本研究認為「開發者」與台北市政府最常提倡的「APP」產出形式相對較明確，同時特定族群如開發者也是國內與政府開放資料相關研究較少觸及的，故有其重要性。本研究是以APP開發者角度分析政府開放資料的探索性研究，選定全台最早啟動且具有代表性的台北市政府資料開放平台，著重資料的應用面，檢視台北市政府開放資料的使用情形，包括開發動機、資料在使用過程中的困難、互動與影響四大面。本研究透過質化的研

究方法，呈現出5個APP開發者使用政府開放資料的動態過程，並提出7點主要研究發現，其中例如政府開放資料的使用與APP、公司與APP各自的兩種應用模式。研究結果顯示，在動機面中，APP都因「需求」而開發，本研究另提出新的動機分類方式，修正了過去學術上以內外在動機二分法，引發分類界線不夠明確的質疑；在困難面中，涵蓋法制、組織與技術三大面的困難；在互動面中，APP開發者都會透過使用者回報資料錯誤，進而相對應的修改APP；在影響面中，APP都帶來了經濟面中提供創新服務的影響力，其中兩個由公司開發的APP，更促進了社會面中的公私協力。

客戶服務中心之服務導向全渠道發展研究

為了解決open point客服電話的問題，作者羅儀 這樣論述：

近年，在資通訊科技之大量應用驅動下，人際互動方式與媒介越趨多元，客戶服務中心也因應出多元渠道的互動方式，下一個階段將由「多渠道」往「全渠道」的概念發展。客戶服務中心由1970年代發展至今，已建構出一套標準穩定的作業模式去支應顧客提問及報修等基礎需要。然而，當面對顧客價值體驗日益受到重視的今日，由顧客體驗價值情境來探索受益者(顧客)觀點的全程與全面性，則還是個開放性議題。依據服務主導邏輯(SDL)觀點，客戶服務中心提出之價值主張必須能夠符合顧客之價值訴求，以協作的形式幫助顧客達成需求滿足，進而共創服務之情境價值(value-in-context)－關係經營。本研究的目的，將試著評估客戶服務中心

的服務導向關聯構面，勾勒客戶服務中心整合全面及全程的全渠道發展新思維。結合「體驗情境-全程」與「訊息渠道-全面」，形成客戶服務中心整全渠道預想構面，據以探索客戶服務中心之服務導向全渠道發展，服務導向檢測的觀察則參考Callaway & Dobrzykowski研究提出的五個構面，來探索客戶服務中心現況服務導向的程度及服務創新的機會。最後，以客戶服務中心為研究背景，提出實務意涵及後續研究建議。本研究使用探索性研究-問卷調查的方式收集專家的意見資料進行小樣本分析，由調查樣本研究結果顯示，客戶服務中心之服務導向全渠道發展，未來仍有很大的創新提升機會。由體驗情境階段來看，客戶服務中心在「諮詢、銷售、使

用、維護」階段能有相對成熟的能力來支應服務導向的發展，如企業現況想找到一些新的機會，可倚賴由此四個階段開始著手規劃，以提升顧客關係維繫建立，首先，在「使用、維護」階段可邀請其他部門或資源的加入，引領企業進行角色重組服務體系；在「銷售、維護」階段，可優先加強與顧客充分溝通建立共同預期。而在「設置、備便、汰除」階段，現況服務導向程度低，將提供企業優先思考關注全程服務提供的可能性，將有新的機會提升競爭優勢，透過整全體驗情境階段的服務，以符應顧客的價值訴求。由訊息渠道來看，還是以「電話、電子郵件、網站」這樣傳統的載體有較多的樣本數，此互動管道較能有機會掌握到新的機會與達成資訊與目標一致，企業仍須持續提

升傳統的電子渠道上的關注及發展，現況有提供新興的訊息渠道「行動APP、網路社群、即時通訊軟體」的客戶服務中心相對少，將提供企業思考透過資通訊科技優先建置以提供更多顧客互動渠道的建置契機，藉以提升與顧客的更多更便捷快速的互動機會，引領企業全渠道更上一層樓。