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十億美元品牌的祕密：引爆電商、新創、零售的DTC模式，從產業巨頭手中搶走市場!

為了解決ok物流客服的問題，作者LawrenceIngrassia 這樣論述：

───── 不靠大平台、不用中間商，擊中產業巨頭的痛點， 就能用DTC模式直接搶占市場！ ─────   ‧公司雜誌（Inc.）年度十大商業好書 ‧美國商業編輯與寫作協會年度最佳商業書 ‧《紐約時報》、《華爾街日報》、《為什麼我們這樣生活，那樣工作》作者查爾斯．杜希格（Charles Duhigg）、《精實創業》艾瑞克・萊斯（Eric Ries）、《貝佐斯新傳》布萊德．史東（Brad Stone）國際力薦   Nike打造自家平台，創下年增95％的亮眼財報； Warby Parker時尚眼鏡靠去中心化，市值超過60億美元！   大企業轉型、小新創進軍的DTC模式正在席捲全球， 引爆全球電商

、新創、零售業的革命性變革， 打造眾多價值達到10億美元的企業， 靠低成本、小規模、高社群黏著度、最新顧客數據搶占市場！ 只要看準商機，不必讓大平台或中間商分一杯羹， 就能直接擁抱消費者！   ◆吉列太貴？刮鬍子只要「還OK」的刀片就夠了！ 　　「一美元刮鬍刀俱樂部」推出僅要價一美元的刀片、採取訂閱制每月宅配到府，解決了廣大男性覺得吉列昂貴的「痛點」！不用研發出更好的產品，不用投入更高的廣告經費，只要迎合顧客的想法即可！   ◆內衣老是不合身？給你78種尺寸還能在家試穿！ 　　每位女性總有買到不合身內衣的經驗，也不見得喜歡讓店員參與選購的私密過程。線上內衣公司ThirdLove為內衣推出78種

尺寸，搭配虛擬試穿App與三十日試用，完美掌握女性顧客的痛點！ ◆眼鏡可以貴到700美元，也可以讓生活費4美元的人買得起 　　過去的眼鏡受制於中間商，價格居高不下，時尚眼鏡品牌Warby Parker讓眼鏡變得既時尚又平價，為開發中國家的民眾提供低成本眼鏡，還提供「免費試戴」服務，讓配眼鏡變得像網購一樣便利！   ──DTC模式正夯！每個人都可以從大企業那裡搶走市場── 1.世界級的供應鏈市場，讓我們可以隨時在任何地方找到供應商，大大降低了長期以來創業家進入市場的主要障礙。 2.工廠朝著智慧製造、隨需生產進化，願意接受數量較少的訂單，對小型創業家來說更加有利。 3. 過去只有大公司能夠獲得市場

數據，但社群媒體讓小企業也能打造超越資本的行銷策略。 本書以豐富而精彩的新創品牌與大型品牌故事， 指出DTC模式如何在消費市場中攻城掠地── 鎖定其他競爭對手的弱點， 提供擊中痛點的產品、超乎預期的附加價值，傳遞切中需求的行銷訊息， 就能靠有限資金、少量生產與社群黏著度，創下超越資本的奇蹟！

如何把公司內反抗勢力化為革新助力：讓日本一流經營顧問教你

為了解決ok物流客服的問題，作者榊卷亮 這樣論述：

企業改革的成敗八成取決於「態勢的質量」 面對反抗才能提高態勢的質量   「缺乏理論基礎」、「不被允許失敗」、「毫無經驗」 這三重困境大幅增加了改革計畫的難度。 　　本書談論的主題是企業的改革活動，也就是改革計畫中「面對反抗勢力的方式」。 　　成功的改革計畫必定包含： 　　‧「企畫的質量」──出色的基本概念、邏輯分析和逼近本質的對策案等與企畫的質量直接相關。 　　‧「態勢的質量」──計畫的氣勢、參與者的幹勁、欲藉此改造公司的熱情、說服力、動力等。 　　考量到要執行改革計畫的是人不是機器，那麼企畫的質量和態勢的質量何者掌握計畫的成敗應該就一目了然。從另一個角度來看，「態勢的質量」可說也就是「

人的反抗」。更慘的是，基本上絕大多數的人幾乎是在毫無經驗的狀態下面對反抗。 　　本書是將改革計畫中各種局面經常會遇到的抵抗，把不恰當的處理方式和好的處理方式等建立系統，並穿插實例加以解說。藉由這樣的做法，致力使它成為能直接應用在實際計畫中的指南。並以居於推動改革計畫立場的計畫主持人的視角寫成，同時放進許多實際用於計畫中，且獲得高度成效的方法論，相當重視貼近改革現場的「臨場感」。   作者簡介 榊卷亮 　　Cambridge Technology Partners Director 　　大學畢業後進入大和房屋工業服務。從事住宅的設計工作，同時參與業務改革活動，深切感受到改革的艱辛，和

帶動實務現場參與改革、獲得他們認同的重要性。加入Cambridge後致力成為一位「能改變實務現場的經營顧問」，廣泛參與金融、電信、運輸等各種產業的業務改革計畫。並支援眾多的新服務啟動計畫、重視人才養成的計畫等。擅長有效利用引導獲得認同以推動計畫。一級建築士。主要著作有《業務改革的教科書》（日本經濟新聞出版社）、《世界上最簡單的會議教科書》（日經BP）。此外並經常在商業雜誌（日經情報策略等）上投稿、連載文章，舉辦演講和研究會等。   前言 企業改革的成敗八成取決於「態勢的質量」 第1章　何謂反抗？ 到處都有反抗發生 ——未將實務現場關鍵人物捲進計畫會翻車 ——經營高層其實是

最大的反抗勢力 ——興致勃勃地開始，但四周沒人跟進也只是瞎忙 反抗不代表「邪惡」 ——不能再加重部下的負擔 ——公司是不是並未做好最壞的打算？ ——服務品質難道不會下滑嗎？ 反抗是一種「自然法則」 反抗會因應計畫的時期而變化 總結　不貼「反抗勢力」的標籤 反抗不代表邪惡 第2章　策畫規定期 對付隱性反抗 反抗會逐漸壯大 反抗依強度分為4個階段 公開化的反抗和隱性反抗 利用「會議中和會議外」察覺徵兆 重點1　利用會議時間觀察 重點2　會議中的確認要點 重點3　會議之外的閒聊 重點4　會議之外的回顧信 藉由「同理和共享」給予關注 重點1　不反駁，先同理 重點2　真誠地共享資訊不說服 重

點3　應當共享的資訊要做成資料 重點4　規畫溝通活動 總結　傳達六次才能傳達六成 第3章　策畫規定期 對付公開化的反抗 策畫規定期（後期）的特徵 （Ａ）讓指責和不滿「明確化」 重點1　以可視化的方式整理指摘事項 重點2　確認指摘真正的意思 重點3　讓對方感受到你已理解 重點4　轉移到「『一起』解決」的模式 （B）化解「對走向的不滿意」 使各方同意計畫走向的重點1　掌握解決問題的六層結構進行討論 使各方同意計畫走向的重點2　使「三項前提」一致 （Ｃ）化解「對推動方式不滿意」 使推動方式一致的重點1 贊同對方的意見 使推動方式一致的重點２ 一起重新思考 （Ｄ）讓人恢復「客觀判斷的能力」

讓人恢復判斷力的訣竅1 讓對方置身事外來思考 讓人恢復判斷力的訣竅2 不談「現狀之惡劣」，而問對方「未來該怎麼做？」 讓人恢復判斷力的訣竅3 明示出不實行的風險 讓人恢復判斷力的訣竅4 使人更容易撤回反對意見 讓人恢復判斷力的訣竅5 派代打 讓人恢復判斷力的訣竅6 各個擊破 總結　保持歡迎反抗的態度 第4章　對策施行期 對付怠工 對策施行期的特徵 人為什麼會偷懶？為什麼無法採取行動？ 心理的問題要以激起當事者意願的方式處理 對付心理的招數1 重點式傳達希望對方做的事及其意義 對付心理的招數2 快速取得成功 對付心理的招數3 使「要做的事」與「好處」直接連結 對付心理的招數4 賦予改革強制力

生理的問題要以從旁協助、補救的方式處理 對付生理的招數1 將行動前的手續減到最低 對付生理的招數2 由計畫小組從旁協助當事者 對付生理的招數3 對落隊的人做應有的處置 總結　對症治療沒用，要以預防性治療先發制人 第5章　啟動期 認識「啟動期」的重要性 計畫啟動期的特徵 練就面對反抗的「基礎體力」 1-1.沒有接受度高的計畫目標，經不起嚴厲的批判 1-2.沒有接受度高的計畫目標便組不成團隊（無法使願意協助的人增加） 2-1.計畫小組若缺乏熱忱，不會得出高質量的結果 2-2.計畫小組若缺乏熱忱，面對不了層出不窮的反抗 3.若不能拉攏經營高層，改革就無法獲准執行 總結　「啟動期」養好基礎

體力就不會「感冒」 第6章　啟動期 訂定接受度高的計畫目標 制定能發揮主動性的計畫目標 步驟1　對每一位成員「提問」 設定問題的重點1 第三者看來很單純的疑問 設定問題的重點2 從老問題中得到啟發 步驟2　讓每一個人將想法「轉化為語言」 書寫時的重點1 如實寫下自己的想法 書寫時的重點2 弄清楚「冰山模型」的全貌 步驟3　讓化為語言的想法互相「碰撞」 互相碰撞的要點1 衝撞冰山模型的「下層」 互相碰撞的要點2 密集討論以防疏漏 步驟4　將計畫目標匯整成「三個主軸」 整理重點1 依目標、基本概念、必要性這三大主軸來整理 整理重點2 基本概念要用讓人感覺「那種狀態真好」的方式表現

總結　從「被賦予的目標」變成「我們的目標」 【專欄】 掌握想法互撞的兩大模式 1.論點設定型 2.課題全揭露型 第7章　啟動期 提高計畫小組的熱忱 心理上的安全感會提高產出的品質 手法1 利用雙向啟動製造讓人全心投入計畫的契機 手法2 利用規範會議確保心理上的安全感 手法3 利用破冰遊戲認識個性的不同面向 手法4 透過基本規則確保心理上的安全感 手法5 製造計畫小組辦公室裡的偶發性交流 手法6 利用計畫小組辦公室切換開關 手法7 計畫主持人的言行舉止會影響團隊的整體氣氛 總結　確保心理上的安全感，使團隊力量發揮到極致 第8章　啟動期 讓經營高層成為助力 經營高層之於改革計畫的

理想行為 為了讓高層的言行符合理想，計畫小組可以怎麼做？ 總結　拉攏經營高層並徹底利用 結語 面對「人」才能面對反抗   前言 企業改革的成敗八成取決於「態勢的質量」 　　本書談論的主題是企業的改革活動，也就是在改革計畫中「如何面對反抗勢力」。成功的改革計畫必定包含2種質量。 　　一是「企畫的質量」，亦即要有出色的理念、邏輯分析和接近本質的對策方案等。推動計畫之際，通常會把焦點放在企畫的質量，卻幾乎忽略掉「態勢的質量」。所謂「態勢的質量」，即計畫的走向、參與者的動機、以及欲藉此改造公司的熱情、說服力、動力等。 　　改革計畫是項牽涉到許多人的活動，以負責執行的計畫小組為中心，並擴

及經營高層、部門主管及實務現場的工作人員。假使所有關係人都有共同的危機意識和改善意識，態勢的質量當然會提高，但如果觀念各異就會出現阻礙，態勢的質量也就會逐漸惡化，最後以失敗告終。 　　假使所有相關人員都有滿滿動機、滿懷使命感的話，態勢的質量就會提升；但若認為事不關己、缺乏幹勁，則態勢的質量便會惡化，恐怕很難走到計畫付諸實行那一步。 　　沒有付諸實行的話，再怎麼出色的計畫書終究是紙上談兵。何況，考量到要執行改革計畫的是人不是機器，那麼掌握計畫成敗的到底是企畫的質量還是態勢的質量，應該就一目了然。從另一個角度來看，「態勢的質量」也就是「人的反抗」。 　　那麼，該如何面對反抗，才能提高態勢的質

量呢？這也是我舉辦與改革計畫有關的研究會時，最常遇到的提問。 　　‧實務現場人員強烈抗拒改革…… 　　‧沒能把關鍵人物拉進來…… 　　‧似乎有成員暗地裡唱反調…… 　　每一家企業都有同樣的煩惱，然而要面對反抗真的不容易。反抗受人的心情影響很大，所以該在什麼時機做什麼事，會因為人與人所處的狀況而大不相同。沒有什麼「只要這麼做就OK」的簡便方法，也不存在淺顯易懂的結構。 　　不但如此，一旦失敗便無法挽回。要恢復已崩解的人際關係或失去的信任，必須付出難以想像的努力。若是速戰速決的計畫，恐怕就會不堪一擊。 　　糟糕的是，基本上職場上很少有人可以歷經多次的改革計畫。也就是說，多數人幾乎是在摸

索的狀態下面對反抗。「毫無理論基礎」、「不被允許失敗」、「第一次」——。就是這三重困境大幅增加了改革計畫的難度。 　　本書的特色是「有系統的解說」和「臨場感」 　　很多書會用充滿臨場感的小說筆法介紹改革計畫成功的故事，但因為是特定的情節，讀者很難把它當作將眼前的計畫導向成功的指南書籍。因此，本書將介紹改革計畫中會遇到的各種抵抗局面，並且把不恰當的處理方式和好的處理方式等有系統的穿插實例加以說明。藉由這樣的做法，希望可以讓它變成一本能用在實際計畫中的指南書籍。 　　此外，也有不少書是提供建議以支援改革的，但因為是第三者的立場，總覺得臨場感不足。也可以說是沒有貼近現場需求。 　　筆者過去以

經營顧問的身分參與過眾多計畫，在前一個服務單位（大型建設公司）也多次與改革扯上關係。既曾經因為是業務執行者而抗拒改革，也曾經帶頭推動公司內部改革而與抵制改革的同事對峙。 　　因此我很清楚，反抗的一方也有他們的理由。而帶頭推動改革的人有領導者才能體會的苦惱。我們必須理解雙方各自的苦衷。光靠大道理絕對無法化解反抗。本書很重視這樣的「臨場感」，同時放進許多實際用於計畫中且獲得高度成效的方法論。我敢拍胸脯說，這是一本內容具體又經得起實際考驗的書。 　　目標對象是引領改革前進的計畫主持人 　　本書是從推動改革計畫的計畫主持人的視角寫成。一個企業肯定同時在進行各種各樣的改革計畫。主幹系統的革新計畫、

庶務業務效率化計畫、業務匯集和外包計畫、物流改革計畫、品質提升計畫、客服中心建置計畫、工作風格改造計畫、無紙化計畫、顧客管理系統導入計畫等等。本書即是為了與這些改革計畫相關的計畫主持人而存在。 　　筆者在前一本參與合著的作品《業務改革的教科書》（日本經濟新聞出版社）中，主要講解改革計畫進行時的任務，如調查方法、意見徵詢技巧、整理分析的方法等「技術性部分」。本書則把焦點放在「人的部分」。相信這2本能夠互補的書，一定能成為計畫主持人的助力。  

智能客服採用研究-以全家便利商店為例

為了解決ok物流客服的問題，作者李麗娟 這樣論述：

隨著人工智慧（Artificial Intelligence，AI）的發展，電影中的科幻情節不再遙不可及，AI的發展自1950年起至今己超過70年，近年更被廣泛運用於不同層面，包括醫療、金融、運輸、物流、通信、娛樂、製造業等，而人工智慧在客戶服務領域的應用，也成為各產業所關心的議題，在銀行業、保險業、電信業、電子商務平台等陸續推出智能客服機器人來加入顧客服務行列的同時，消費者對於客服管道的使用習性也漸漸被改變，而過往便利商店仰賴全真人的電話客服模式，是否也能在這一波智能客服推動下產生變化，值得被探討。本研究個案以全家便利商店之智能客服-全小家為主要研究對象，並以整合科技接受模型（Unifie

d Theory of Acceptance and Use of Technology，UTAUT）作為研究架構之理論基礎，採便利抽樣方式，對一般消費者進行網路問卷調查作業，藉以探討消費者對於全家智能客服的接受程度，並觀察消費者的使用意圖是否受到績效期望、努力期望、社會影響、便利條件等構面影響，並加入性別、年齡二項干擾變數，探討行為意圖與各構面的影響之間是否存在干擾效果。透過網路問卷蒐集資料，共蒐集到204份有效問卷，分析結果發現，消費者對於全家智能客服之使用意圖確實受到績效期望、努力期望、社會影響、便利條件等構面影響。最後並依研究結果針對研究個案之智能客服未來精進方向提出建議。