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探討新零售在台灣的消費者體驗—以UNIQLO為例

為了解決life8特賣的問題，作者林芷君 這樣論述：

隨著時代的發展，從早期的單純實體零售時代進展到網路活絡的電子虛擬商店已經成功融入人們的日常生活，零售業者不斷求新求變，近年來提出了新零售的概念：結合線上虛擬商店和線下實體通路，透過運用大數據等先進科技，重新塑造產業結構，並以使用者為中心的服務銷售模式。新零售的概念目前已引進台灣，其營運模式為C2B，意指消費者掌握市場主導權，又因新零售重點在於顧客體驗，體驗的良好與否會影響消費者未來的消費行為，因此本研究想針對新零售用戶體驗做探討，期許得到更符合台灣環境的新零售模式。而本研究根據新零售提到的原則，挑選日本企業UNIQLO作為研究目標，尋找符合條件之受測者來完成購買任務，過程中使用放聲思考法來蒐

集資料，並在受測者完成任務後進行口語分析編碼，歸納顧客體驗路徑和策略體驗模組的關係。研究發現即便通路轉換，顧客的消費習慣並沒有因為通路而改變，如果在線上通路時在體驗路徑進行迴圈的受測者，到了線下通路也是一樣的情形。部分受測者在經歷過線上通路的搜尋及觀看之後，到達線下實體商店就會進入行動階段直接尋找目標物，但並不會直接去結帳而是會再進入訴求階段查看細節，因此可以觀察到部分消費者可能會因為多了線上通路改變他們的顧客體驗路徑。從研究結果中可以發現在訴求階段會被所有的策略體驗模組影響；詢問階段則會被感官、情感及關聯體驗模組影響；行動階段則會被情感、行為和關聯體驗模組影響。