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超商會員制度之服務品質、滿意度、忠誠度之研究-以統一超商為例

為了解決icash載具歸戶的問題，作者陳慧臻 這樣論述：

「食」本是不可或缺的存在，但在現代人生活中卻奢侈到因選擇太多而煩惱，因此在餐飲業中留住老顧客及吸引新顧客已是相當重要的課題，便利超商為此也開始推行【會員制度】。本研究之研究對象以「超商會員身分」且「曾使用會員APP上之服務」之消費者為主，藉此量表了解會員對超商會員制度的品質感受程度，並探討會員APP服務品質對會員滿意度及會員忠誠度的影響關係，藉此幫助相關業者未來經營及行銷策略之參考依據。研究結果顯示，超商會員APP服務品質對會員滿意度有正向影響；會員滿意度對會員忠誠度有正向影響；超商會員APP服務品質對會員忠誠度有正向影響；服務品質及會員滿意度對會員忠誠度之預測力由大到小為：會員滿意度 >

安全性 > 經濟性 > 效率；由「人口統計變數」之差異性分析得知，不同【年齡】在服務品質（個人化、保證性、有形性）有顯著差異；不同【平均月收入】在服務品質（完整性）有顯著差異；不同的【APP購物經驗】在會員忠誠度中有顯著差異；【每月購物次數】的不同在服務品質（安全性、經濟性、保證性）、會員滿意度及忠誠度中有顯著差異。