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能被小用，才是大才：27個不可不知的服務關鍵

為了解決電話禮貌sop標準作業流程的問題，作者沈方正,盧智芳 這樣論述：

最夯的新機會 Ｘ 脫穎而出的心法 　　倒茶，要緩緩的倒，才能營造舒服的氛圍，讓客人感到貼心；　　報紙，轉向正面再遞給客人，看似簡單的小動作，卻能讓客人感動。　　服務，真的很有學問！ 　　從跨國連鎖業麥當勞、到台灣大哥大、信義房屋、科技龍頭台積電，都爭相邀請的服務業超級教練、老爺大酒店集團執行長沈方正，分享傳授他投入服務業25年、超過22萬小時的服務心法。 　　全書共收錄沈方正二十五年的體會，內容分為三大篇。 　　第一篇「打好基本功」 　　在人才輩出的服務產業裡，學歷並不是成為優秀人才的關鍵，而是要有一顆真誠、願意服務的心，　　以正確的服務方法和觀念，學著放下身段、秉持從基層做起的信念，把基

本功夫練好，路才能走得久遠。　　另外，如何聽話、講話也很重要。　　開口前，先把說話對象、場合和事件弄清楚，才不會出糗，嚇壞了聽你說話的對象，影響別人對自己的觀感。 　　第二篇「保持服務熱情」 　　服務業的最大敵人，就是每天都有做不完的例行工作，等熱情被消耗光了，也就無法體會過程中有趣的部分。　　常常提醒自己除了做好服務外，也要享受服務的過程，就能從中感受快樂、溫暖，汲取能量與熱情，然後透過服務傳遞更多快樂。這樣的滿足和成就感，會成為支持自己不斷進步與努力的動力來源。 　　第三篇「用創意打破慣性」，點出為客人著想的重要性。 　　規定只是輔助，最高層次的服務業，永遠有無數的規定期待被創意打破。　　

你要習慣從客人的邏輯思考，比別人多一份用心，將觀念放進規則裡，服務才會有人性。　　用一點小巧思，就能為服務加值，而且超越競爭對手。 　　服務業發展蓬勃迅速，競爭激烈。期望這本好書為台灣服務業埋下更多「大才」的種子，朝向未來「服務的台灣」邁進。 作者簡介 沈方正 　　老爺大酒店集團執行長兼礁溪老爺大酒店總經理。 　　秉持著服務熱忱在旅館業服務已超過二十年的時間，自1993年服務於知本老爺大酒店開始即致力於推展優質的休閒旅遊文化，2004年由知本老爺大酒店總經理轉任礁溪老爺大酒店後，為台灣的休閒度假飯店再開創了新的氣象。目前帶領老爺大酒店集團共九間飯店，包含2011年底於越南開幕之西貢老爺大酒店，

努力成為「服務華人的專家」。 盧智芳 　　《Cheers雜誌》總編輯。 　　國立臺灣大學財務金融系學士暨新聞研究所碩士，曾任《天下雜誌》召集人，著作包含與史書華合著《瞄準月亮 至少射中老鷹─郭特利給新世代的真實工作之道》一書。

這樣做，顧客一定會再上門：168個餐飲店的現場服務技巧大公開

為了解決電話禮貌sop標準作業流程的問題，作者赤土亮二 這樣論述：

　　接待服務和人有密切的關係。而現在的餐飲業中，除了正職員工，還有很多兼職或打工的員工。不管在年齡或價值觀上都有些許差異，各自對工作的認知也理當有所不同。但是，不能因為這樣，就變成了服務品質不一的藉口。如果全體員工無法同心一致地讓客人賓至如歸，就不可能創造門庭若市的生意。因此，全體員工必須要提供均質化的服務。 　　從事餐飲業的人，若希望生意興隆，有六項不可或缺的要素：　　一、內部裝潢能力；　　二、呈現能力；　　三、商品能力；　　四、掌握時代潮流的能力；　　五、理解數字的能力；　　六、服務能力。 　　如果能統整以上六種能力，就能夠讓店家生意欣欣向榮。而這六項不可或缺的能力中，又以服務能力最為

重要，因為它會提高店家的評價，使人潮不斷回流，創造與其他商店之間的差異性。本書具體地提出一家餐飲店從開店到打烊，每一個不同時段、場合所應有的應對進退方法與待客之道。相信讀者如果能夠從中學習，一定能夠提升自己的服務品質，深深吸引客人的心。 作者簡介 赤土亮二（Akado Ryouji） 　　日本飲食開業經營支援中心顧問，秉持著：「即使是新手，也一定能夠成功經營餐飲店」的信念，成立顧問中心，協助支援獨立開業者。指導內容包含：商店開發、商圈調查、店面設計規劃、菜單設計、待客服務指導、統計管理等等，成功幫助許多餐飲店財源廣進、生意興盛。主要著作包括：《儲□□居酒屋系飲食店繁盛開業法》、《樂□□覺□□飲

食店的新．開店出店教科書》、《商賣□成功□□□人．失敗□□人》、《儲□□出□□！金□回□！威力的飲食店經營》（以上皆由作者自家出版社出版）。