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社群媒體危機與企業形象修護－以福灣巧克力為例

為了解決金車 蝦 評價的問題，作者沈安玨 這樣論述：

傳播科技的發達加速媒介化與全球化，如同水能載舟亦能覆舟般的，社群媒體可以加快企業打響知名度的速度，但危機也相對容易乘之而來。社群媒體可能是社會大眾或甚至是媒體記者知曉危機事件的首要管道（Middleberg, 2001），也可能是危機事件發生的第一現場。當利益關係人不再需要透過媒體報導，在社群媒體上即可直接發表意見、分享資訊，經由網路24小時都能運轉的特性，資訊的擴散程度很有可能在短短的時間內一觸即發，另外，危機引發公眾憤怒的情緒，也影響組織聲譽，甚至進而遏制公眾的購買意願或是激起杯葛企圖。因此，可大膽預言，未來社群媒體場域將是形象修護理論的主戰場。本研究以福灣巧克力性騷擾事件在數年後被網友

回顧而引發的危機為主體，應用Benoit的形象修護理論，深入檢視福灣巧克力及桂冠公司在社群媒體發布的聲明稿及網路新聞內容，分析兩家公司在危機下的反應溝通策略，及呈於媒體上的效能。研究發現，福灣巧克力僅透過在社群媒體上發布聲明稿表達其致歉態度，並沒有高階主管或事件當事人出面說明，因此媒體記者在報導時，多以引用網路回顧文章及過去法院判決書中的反擊受害者及賠償判決作為主要策略內容，福灣喪失主導發言權的最佳機會，也使得媒體對其評論多偏向負面批評。桂冠在此事件中，雖是因合作廠商影響而受陷於危機風波中，但公眾也相當關注其立場，因此在公眾表達不滿其第一次的聲明後，桂冠為挽救企業聲譽，立場大轉向，從希望淡化傷

害地切割解釋僅是透過福灣進口原料，改為提高層次地宣布停產新品，並將已銷所得及其餘產品捐做公益，才成功平息眾怒。影響組織形象最關鍵的因素在於公眾對組織責任的知覺，本研究所選擇的福灣巧克力是臺灣本土企業，此事件的危機爭議主要場域發生在社群媒體平台上，除了事主福灣外，危機更進一步延燒至其合作廠商身上。在現今社群媒體平台當道，以及公眾不僅在意企業的產品品質，更會進而關注企業經營道德面向的年代，有其值得關注與學習的地方。

口碑傳播、品牌知名度對購買意願與顧客忠誠度關係之研究以台鹽生技為例

為了解決金車 蝦 評價的問題，作者林家榤 這樣論述：

台鹽生技是一家立足於國營企業並跨足生技領域而發展的老字號公司，本研究想瞭解，口碑傳播、品牌知名度、購買意願是否會影響顧客忠誠度，因為企業賴以為生的重要關鍵因素就是提升顧客忠誠度，並轉化為實際的購買進而提升業績，讓企業永續的經營茁壯。 本研究透過問卷調查法，進行抽樣調查，共計發出450份問卷，回收440份問卷，有效問卷共414份，有效問卷回收率為92.00%。本研究以SPSS 19.0統計分析軟體進行信度分析)、敘述性統計、t檢定、單因子變異數分析、皮爾森相關分析與迴歸分析等。 本研究發現：口碑傳播對購買意願具有顯著正向影響，品牌知名度對購買意願有顯著正向影響，口碑傳播對顧客忠誠度有顯著正

向影響，品牌知名度對顧客忠誠度有正向顯著影響。 透過本研究瞭解口碑傳播及品牌知名度均會影響消費者的購買意願及顧客忠誠度。建議企業可以透過對口碑傳播及品牌知名度的投資，進而刺激消費者購買意願並培養顧客忠誠度。