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服務業的品管圈活動

為了解決華航倉儲確診的問題，作者葉斯水 王德雄 編著 這樣論述：

本書取名為《服務業的品管圈活動》，顧名思義，就是提供服務業提升服務品質的工具書。所謂服務業，包羅萬象，除了制造業之外，很多都可稱之為服務業，如批發商、餐飲業、百貨商場、金融保險、證券、信用合作社、倉儲物流運輸、通訊、郵局、醫療院所、旅游休閑、旅館酒店、培訓學校、書店、公共行政部、美容美發……都可說是屬于服務業。 　　 與制造業有形的產品相比，服務業的商品是無形的，其服務本身就是商品。制造商品的過程中，我們可以通過檢查、挑選來保證產品的品質。而作為服務業來說，你為顧客提供服務活動的當下，顧客是否滿意在那一刻已經立即被判定了，服務是無法事先檢查或挑選的。 　　 品管圈活動中，石川馨

博士特別強調注重人性化管理，而服務業完全是“人”的管理。品管圈活動就是尊重人性、全員參與改善的活動。通過導正員工服務的觀念（觀念決定言行，言行決定結果），提高服務意識、品質意識、問題意識和改善意識，並改善員工的工作態度、敬業精神。本書集作者二十余年輔導海峽兩岸品管圈活動的經驗，相信本書必定會為國內服務業的服務品質提升帶來效益。 葉斯水先生︰ 健峰企業管理顧問公司、健峰管理技術研修中心、健峰管理技術培訓學校創辦人、財團法人先鋒品質管制學術研究基金會董事長，從事企管顧問工作達20余年。在企管顧問的專業領域中，其對3T（TQM、TPM、TPS）有深刻的研究與心得，其所創立的台灣健峰企管集

團曾為4000余家台灣企業、3000余家大陸企業提供診斷、顧問、授課、教育訓練、專題演講、個案輔導等服務。 葉序 王序 1 前言 2 品質管理的演進 3 全面品質管理（TQM） 4 TQM與品管圈活動 5 服務業的品質管理 6 服務的當然品質與魅力品質 7 服務業的品管圈活動 8 品管圈活動的基本概念 9 品管圈活動的由來 10 品管圈活動的精神、目的及成果 11 品管圈活動的組織及章程 12 品管圈的圈會及各項活動 13 品管圈活動的體系 14 圈的組成及登記 15 改善歷程法（QCStory） 16 腦力激蕩術（Brain Storming）

17 品管圈與自動自發 18 活動主題的選定及活動計劃表 19 現狀掌握 20 重點把握 21 目標的設定 22 要因分析 23 對策提出 24 對策的思考——創造性思考法 25 對策的評估與試行 26 效果確認 27 成果檢討 28 標準化 29 反省與今後做法 30 成果報告書 31 品管圈活動的自我評價 32 品管圈成果發表交流會 33 常用QC統計手法 34 查檢表（Check List） 35 層別法（Stratification） 36 柏拉圖（Pareto） 37 80/ 20法則 38 特性要因圖（Cause & Effect Diagram）

39 推移圖（Graph） 40 散布圖（Scatter Diagram） 41 直方圖（Histogram） 42 新QC七大手法 43 系統圖法（Systematization Diagram） 44 矩陣圖法（Matrix Diagram） 45 關聯圖法（Relation Diagram） 46 KJ法（KJ Method） 47 PDPC法（Process Decision Program Chart） 48 箭頭圖法（Arrow Diagram） 49 課題達成型QCStory 50 服務業QCC的問題點及解決之道 51 不實施QCC，是企業最大的浪費 5

2 品質意識與QCC 53 實施品管圈活動，要有信心與決心 54 實施品管圈活動，要一步一個腳印 55 實施品管圈活動，踏實、落實最重要 56 金融、銀行業品管圈活動改善參考案例 57 醫療院所QCC改善參考案例 58 酒店服務業QCC改善參考案例 參考資料 附錄 台灣健峰企管集團今年成立20周年了，也是來大陸19周年。這期間，在台灣輔導服務業數百家，如台灣的中華航空公司、DHL、鴻霖航空貨運、桃源假日大飯店、壢新醫院、成功大學、中山醫學院、國泰人壽、彰化銀行、華南銀行、台灣電力公司、中華電信、金石堂書店等知名企業。在大陸輔導的眼務業有城市花園酒店、上島

咖啡、太平洋大酒店、竹林人家、太平烏服裝連鎖店、話機世界、余姚農村信用社、人本超市、飛時達廣告等知名企業。 我們從管理面切入輔導，希望把他們的眼務品質提升，經營績效大幅提高，員工向心力加強，令員工士氣提高。這些年來，他們印證了有卓越的輔導成效。 因此我們把自己定位為︰提升兩岸服務業服務品質是健峰的企業使命，唯有服務業的全面品質提升，我國的服務業才有發展性，顧客也才能享受高品位的服務品質，服務業的產值才能提高，我們才能步入先進國家之列。 然而，服務業的第一線人員更是服務品質的直接表現。第一線人員的精神面貌、態度、行為、紀律會百分之百地影響服務

品質的優劣，因此就有許多服務業在全面推行品管圈活動，而且取得巨大成果。透過品管圈活動，第一線人員在做多方位的改善，無論在流程、制度、工作方法上，都改善得更有效率，更符合顧客的需求，讓顧客的滿意度大大提升。這些事例早在1970年代、1980年代的都普遍存在，而且發揚光大，使得服務品質屢獲佳評。 現階段中國大陸在服務品質提升方面，已到了刻不容緩的地步，推行品管圈活動，提升服務業的服務品質是最佳捷徑。謹此呼吁大家一起行動起來，本公司資深顧問師王德雄老師，在服務業做經營管理的輔導、品管圈的推動有非常豐富的經驗，而且是輔導績效卓越，推行成果顯著，是海峽兩岸在服務業顧問輔導的資深老師，尤

其是在品管圈的執行上，更是經驗豐富，而且經常在國際品管圈大會上發表論文，讓國際學者、專家刮目相看。 ……

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