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客訴商機:客訴處理之神集結100業種、5000案例,從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個方法
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為了解決發卡機構拒絕這項要求ptt 的問題,作者援川聰 這樣論述:
★全書集結100業種、5000件案例、45件以上案例,從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個具體方法 ★怪獸顧客必說的51句「抱怨金句」索引,對方怎麼說,別怕不知道怎麼回 ★面對面、電話和Mail,三大解決方法齊備 放任小孩在餐廳奔跑、尖叫都不管,出事了才要店家道歉賠償。 明明只有兩個人硬要坐四人座,明知店外大排長龍,吃完了還是繼續坐著低頭滑手機。 「我會去PTT發文、我要留負評、我跟媒體踢爆,你們死定了。」 情侶、夫妻吵架,把氣出在點餐的服務生身上。etc. 網路上、新聞裡,這些讓人看不慣的奧客行徑充斥在生活中。 如果不想成為討人厭的加害者或客訴被害者,就
要看這本! 客訴處理得好,新聞和網友讚爆;客訴處理不好,員工身心受創、企業形象受損,最後就是影響企業收益。 跟著日本客訴處理之神,讓第一線員工理解並實踐本書内容,不但能對組織產生認同感,離職率自然也降低。 別再把客訴當成誰都能做的工作,學著如何應對並危機管理,才能創造更好、更高的顧客滿意體制。 【面對客訴時,心態最重要】 應對檢測表,請勾選你覺得「正確」的項目 □處理客訴,講究迅速行動 □貫徹顧客至上主義,永遠保持細心體貼 □自己碰到的客訴,不管有多麻煩都要負責處理到好 □奧客也是客,同樣要顧及他們的滿意度 □努力溝通,直到對方接受為止 □
真相尚未明朗時,千萬不能隨便道歉 □對方提出不合理的要求,要用合乎邏輯的話術反駁 □要盡量問對方問題,弄清楚客訴的原因 □對方一旦開始大小聲,就要當成惡質奧客戒備 □深入了解對方的心態,才能揭穿奧客真正的意圖 □發現對方誤會時,馬上打斷,直接點出錯誤 □處理網路負評要非常小心,最好採取特別警戒措施 □對於奧客的要求,要盡量討價還價 □拒絕對方的要求時,最好先聽他們講完理由 □奧客千百種,除了隨機應變,沒辦法事先做好準備 →只要符合其中一項,你就永遠擺脫不了奧客對你的予取予求。 【內容搶先看】 ●要小心!讓人聽了就上火的「D(iss)語言」
‧「就跟你說了」:背後含意〈你連這點小事都聽不懂喔〉,屬於「高姿態」。 ‧「不是嘛」:背後含意〈你這樣講我也沒辦法〉,屬於「不負責任」。 ‧「可是」:背後含意〈你說的不對〉,屬於「反抗的態度」。 除了D語言以外,還有一些話會再次激怒對方。最具代表性的是「依照公司規定(方針)」和「從實務上來說」。這些話聽在對方耳裡,會覺得你是在強迫他們接受你的說詞。另外,「普通來說」、「一般來說」、「基本上」等詞句,用不好會給人高高在上的印象。 初期應對的時候,請留意不要說出惹人不快的話。 ●封印D語言,轉換成「S(afe)語言」 「就跟您說了。」→「不好意思。」 「不是嘛。
」→「明白了。」 「可是。」→「抱歉。」 ●終極大絕招!「K(ing)語言」 K語言就是表示你很困擾、很痛苦、很害怕的語言。面對奧客提出不合理的要求,不要給予正面回應,而是表現出你也無能為力的模樣。 例如,對方一直步步進逼,要你給個交代。你就回答,客人這樣苦苦相逼,我也不知該如何是好。萬一對方破口大罵,你就拜託對方小聲一點,不然你會怕到沒法再談下去。 名人推薦 ★486 團購創辦人 陳延昶/ SmartM 大大學院創辦人 許景泰/創業家兄弟共同創辦人・董事長 郭書齊/連續創業家 崴爺 有感推薦(依姓氏筆畫排列)
中共在全球施展「銳實力」動機及作法之研究
為了解決發卡機構拒絕這項要求ptt 的問題,作者張國辰 這樣論述:
美國國家民主基金會2017年12月首次提出「銳實力」乙詞後,等同正式揭櫫中共正於全球透由政治滲透、經濟誘拉、學術干預、媒體影響、科技竊取、操縱華人等行徑擴權,謀藉此重塑國際及區域秩序,迫使有關利益者展開「自我審查」及「自我設限」,使各國及國際組織按中共期望方向發展,凡不從者,輕者先透由中共外交戰狼以粗鄙辭令恫嚇警告,重者則展開中斷經貿交流、市場禁入、綁架人質及課徵重稅等極限式施壓報復,此種唯我獨尊、獨霸思維起源於中國傳統的「天朝世界觀」,凡對我朝拜、叩頭及聽我號令者就可列土封疆、封王,違者在古代即出兵征討、踏平剿滅、誅滅九族,此與當前中共在西藏、新疆、香港迫害人權之粗暴行徑如出一轍,充分突顯
「普天之下莫非王土,率土之濱莫非王臣」的中華史觀,對外則延續此思緒邏輯透由「銳實力」手段對各國展開蹂躪分化,趁機擾亂他國政策運作,單方面遂行僅有利於北京的「強國外交」政治,以恢復習近平心中的大國榮景,再造漢唐盛世。然現今大陸人民在中共長年愛國教育洗腦下,上述思維短期內已難改變,高漲的民粹主義已令世界不敢恭維,造就當前中共與大陸民族主義相互綁架困境,「中共」、「中國」及「中國人民」在北京刻意操作下被劃上等號,然此極為危險,稍控不慎必然將全球捲入生死震盪波瀾,2020年以來在全球蔓延的武漢肺炎疫情正係最佳明證,迄今拆散數十萬個家庭,嚴重威脅人類生存發展,二戰後的全球化模式遭裂解,充分證明中共政權「
偷、搶、拐、騙」特性已對當今世界民主自由體制造成莫大威脅,疫後勢必掀起一系列對中共「銳實力」行徑之究責撻伐,我國應把握此機會與國際「民主社群」構建反擊紅色滲透防線,檢視自身法制闕遺、強化公民風險意識、健全國安抗「中」滲透機制,打造一個能夠永續捍衛臺灣民主體制發展的政府團隊,不再應民主政黨輪替而給予中共有可趁之機,並進一步彰顯及貢獻臺灣文化、科技、醫療及公衛能量,俾於國際社會突出有別於中共「銳實力」的臺灣「暖實力」。
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