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運用層級分析法探究顧客體驗滿意度提升之數位行銷計畫：以收納五金產業為例

為了解決特力屋鏡櫃的問題，作者蔡淑玲 這樣論述：

科技已改變消費習慣，品牌從傳統媒體逐漸展開數位行銷之路，產業的經營與銷售方式因此改變。本研究主要探討不同族群間的顧客體驗路徑，分別針對一般顧客和專家顧客兩大族群，運用「5A新顧客體驗路徑The New Customer Path」包括認知、訴求、詢問、行動、倡導(Kotler et al.,2016/2017)為架構模型，並透過企業與專家訪談、文獻蒐集等描述顧客行為模式，進行不同族群的顧客體驗路徑與理想中的顧客體驗路徑模型比較。分析不同顧客群，發現差異化來源，用以發現品牌行銷關鍵接觸點。研究方法為1.針對企業採購族群：與產業內廚具櫥櫃工廠、門市、五金盤商、設計公司等企業進行訪談；2.針對專家

顧客：組裝師傅、採購人員、設計師與建築師、建商或公司經營者、專家學者等購買決策者，利用層級分析法(Analytic Hierarchy Process，AHP)進行個案調查，架構分兩階層21題，訪問25組個案，回收有效個案數為15份；3.針對一般顧客：以李克特量表，結合部分複選題及單選題，共5個變數31道題目，採用網路平台問卷發放，對象為現有使用者、潛在收納五金產品的消費者，最終回收204份有效問卷，回覆率為89.4%。透過本研究編制之「一般顧客族群」與「專家顧客族群」體驗路徑的購買決策性實證分析中發現：顧客體驗與購買傾向呈正相關影響。亦即，當收納五金產品銷售於其顧客時，顧客若在購買體驗的路徑

中，感受到正向購買體驗，則有助益於產品的正向購買傾向，並提升顧客體驗的滿意度。同時，不同族群的顧客重新定位是產業邁向數位行銷的第一步，而顧客體驗路徑是數位時代評估產業的一個有效策略，希望透過此研究能為關聯產業者提供數位行銷的策略與建議。