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寵物智慧商店服務項目之消費者偏好與品質屬性探討

為了解決東森寵物雲飼料的問題，作者王麒鈞 這樣論述：

隨著少子化、老年化、人際關係疏離與情感關係重整等因素影響下，國人飼養寵物的風潮已成為趨勢，使得飼養寵物的人數與寵物相關開銷費用皆呈現高度的成長。但根據調查報告顯示，寵物商店的數量目前在國內逐漸趨於飽和且競爭逐漸激烈。因此，該如何穩固既有顧客之忠誠度並獲取更多的客源，是目前各家寵物商店所急於追求的答案。而能夠藉由資通訊科技建構創新互動的購買過程，以提供消費者嶄新消費體驗環境的「智慧商店」也許正是提升各家寵物商店業者市占率的一帖良方。 然而智慧商店所提供的服務項目相當多元，從能幫助企業與消費者進行決策分析的決策支援系統、推薦代理人系統，能提升購物效率的自助結帳系統、商品引導系統，以

及各式各樣與消費者進行互動的服務項目，其涵蓋範圍相當廣泛，且在寵物產業中，鮮少能找到智慧商店之運用。寵物商店業者若是有意導入智慧商店時，由於無前例所尋，要找到合適的服務項目進行導入，實為重要議題。 有鑑於此本研究透過標竿企業的實務應用，並與專家學者進行訪談，提出十五項可能應用於寵物智慧商店之服務項目做為研究主軸，並探討各服務項目之「消費者偏好」與「二維品質屬性」，進而利用「科技族群」等因子探討不同消費者屬性是否會對消費者偏好產生差異。旨在幫助寵物業者在進行智慧商店服務設計時，能夠依據消費者之偏好與服務品質屬性，設計出符合消費者所期望的智慧商店。並且還能依據各門市之消費者組成屬性，挑選合適

的門市進行優先導入。 其結果顯示，寵物智慧商店服務項目可依照偏好分成高度偏好項目、中度偏好項目、低度偏好項目三個類別。而不同的「科技族群」、「平均月收入」、「寵物飼養經驗」對於寵物智慧商店服務項目之偏好具有顯著影響。且消費者對於服務項目之偏好排名與品質屬性有所關聯。總結來看，本研究所列舉的十五項服務項目中，「走失寵物暫時安置服務」、「即時影像觀看服務」、「商品資訊查詢服務」為消費者最為重視的，且這三項服務項目在二維品質歸類中，均為若不具備可能導致消費者不滿意的「一維品質」。因此本研究建議寵物商店在未來不論導入智慧商店與否，都應將此三項服務項目列為優先考量的項目，也期望未來智慧商店能在寵物

產業中有更多的應用。