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台灣電信業如何留住消費者的心－從品牌接觸點探討顧客滿意度與顧客忠誠度之關係

為了解決東森客服電話號碼的問題，作者陳凱文 這樣論述：

　　行動上網早已成為消費者生活中不可或缺的基本需求，國內電信市場競爭日趨白熱化，究竟企業本身應如何善用與消費者聯繫之各類品牌接觸點，來提高顧客滿意度與顧客忠誠度，實為重要的經營課題。本研究透過相關文獻整理，利用品牌接觸點、顧客滿意度與忠誠度探討電信業者之消費體驗價值，並推導出21個研究假說，並以實際使用電信服務之消費者為研究對象。利用問卷發放，取得研究資料以進行假說之驗證，總計回收有效問卷472份，進行資料分析與驗證各變數間之關係。本研究以PLS結構方程模型進行假說檢定，結果發現：（一）品牌接觸點之網路品質類、電信業者品牌印象類對顧客滿意度具有正向影響關係；（二）品牌接觸點之網路品質類、資費

方案與促銷活動類、電信業者品牌印象類對顧客忠誠度具有正向影響關係；（三）顧客滿意度對顧客忠誠度具有正向影響關係。　　根據以上研究結果，期對電信業者提供經營與管理之建議，並強化品牌接觸點以達經營效益之相關建議以供參考。