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整合Kano模式與品質機能展開法探討連鎖書店服務品質之研究

為了解決彰化市文具批發的問題，作者朱淑環 這樣論述：

在競爭激烈的零售業市場裡，需要瞭解顧客的期望與需要，滿足顧客的需求，才能建立顧客的滿意度與忠誠度，也是企業競爭取勝的關鍵。為能掌握顧客需求；並將其轉換成服務設計，因此，本研究利用整合Kano 二維品質模式與品質機能展開 (Quality Function Deployment, QFD)的方法探索連鎖書店服務品質。本研究以連鎖書店消費者為對象，透過問卷分析，得知連鎖書店顧客對服務品質屬性的看法，並歸納出魅力品質11項，一元品質8項，當然品質3 項，無差異品質4項。再透過重要服務品質要素權重導入品質機能展開法，將消費者所需的服務品質需求轉化為連鎖書店品質技術之要求，最後整合分析結果得知連鎖書店

前十項重要品質技術改善項目為：公司形象建立能力、員工教育訓練、激勵消費能力、服務態度、環境與設備、電腦化管理、人力調配能力、產品流通掌控能力、廣告滲透能力、產品專業能力。