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保險服務中心櫃檯服務品質探究

為了解決寶家五金百貨dm的問題，作者古璦榛 這樣論述：

保險業是金融服務產業，主要買賣的商品內容是保單條款，實際交易的過程是一種服務，追求服務品質的同時，提升顧客滿意亦為保險公司持續精進的目標。本研究透過個案公司之保戶關係部電訪作業科，對個案公司保戶進行滿意度調查的電話訪查。客服專員逐一採用CALL OUT電訪的方式，在2016年1月至2017年3月間，對象為曾經在服務中心辦理業務的公司保戶，進行服務滿意度電訪調查，以電訪通數13757筆數據資料進行研究分析，探討影響保險服務中心櫃檯整體滿意度的相關因素，分析各項影響因素對顧客滿意的影響效果，不同人口統計屬性之消費者於顧客滿意度上之差異性。研究分析研究顯示「服務中心環境整潔度」、「櫃檯人員專業程度

」及「等待辦理時間」對服務中心整體滿意度皆具有顯著影響，因此研究假設皆獲得支持；再者分析個案公司在神秘客稽核期間之客戶滿意度趨勢後，發現神秘客稽核方式與保戶關係部電訪作業科調查之顧客滿意度趨勢不同，因此本文分析二者滿意度之差異變化，藉此提出神秘客稽核方式建議，由客戶經營角度建立回饋機制與提出管理意涵供個案公司參考。