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東海大學 企業管理學系高階企業經營碩士在職專班 王本正所指導 胡台珍的 以PZB模式探討工程系統整合之服務品質－以A工程公司為例 （2012），提出大昌路郵局關鍵因素是什麼，來自於PZB、服務品質、工程系統整合。

而第二篇論文實踐大學 企業創新與創業管理研究所 呂季芳所指導 高志朋的 服務品質與價值對洽公民眾滿意度之研究--- 以入出國及移民署為例 （2010），提出因為有 入出國及移民署、服務品質、顧客滿意度的重點而找出了 大昌路郵局的解答。

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以PZB模式探討工程系統整合之服務品質－以A工程公司為例

為了解決大昌路郵局的問題，作者胡台珍 這樣論述：

　　個案A工程公司近三年之年營業額均在新台幣八十幾億元，每股盈餘在十三至十九元之間，但是每年會有一至二個工程案發生虧損，虧損之工程案減損了A工程公司近1.5元的每股盈餘。本研究希望藉由PZB之探討，對A工程公司的服務品質做更深入的了解，期求找到工程案產生虧損的原因，並針對研究發現提出建議。　　本研究根據A工程公司內部服務品質的現況，利用中外文獻對品質定義與內容彙整分析，並以Parasuraman,A. Zeithaml,V.及Berry,L.L.(1985)所發表－服務的五個缺口做為深度訪談的主軸。藉由深度訪談法對A工程公司一個投標前有15%毛利率，完工後卻淨損10%的工程做個案分析。本研究

經文獻探討與個案深度訪談，歸納結果有下列四點：1.政府官員囿於法令限制無法負太多的責任，一切責任都歸諸工程利害關係人及共同承攬廠商，導致共同承攬商延誤採購時機徒增採購成本。2.工程雖言最有利標，最後仍是以最低價決標，使得承攬廠商在施工時於指定廠牌中找最便宜的材料，而忽視應有的施工品質。這也是政府採購法無法取得最好工程品質的缺憾。3.共同承攬商不能同心協力，均以自己公司的利益為前提，工程進行自然相互掣肘，造成服務品質的低落。且若其中一家承攬商財務發生困難，必定會影響工程進度，故投標共同承攬工程時，一定要選擇財務健全的公司。4.個案A工程公司內部服務品質改進與因應對策為：加強員工教育訓練、提高員工

的技術水準、培養專精之工程技術人才、將工程模組化、嚴格執行成本管控、做好售後服務，最重要的是落實健全的財務結構。

服務品質與價值對洽公民眾滿意度之研究--- 以入出國及移民署為例

為了解決大昌路郵局的問題，作者高志朋 這樣論述：

面對全球化的趨勢，為吸引國際旅客及人力資源，入出國管理將進而朝向簡化通關流程，提升服務品質的目標邁進，而移民署各服務站直接接觸民眾提供各項移民服務，本研究以入出國及移民署為個案，針對其服務品質與顧客滿意度方面進行探討。本研究採用Parasuraman, Zeithaml & Berry服務品質構面及SERVQUAL量表以衡量洽公民眾者在移民署洽公時，其本身內在滿意之感受程度，並對洽公民眾進行問卷調查，共獲得有效問卷252份，透過實證分析結果發現：不同背景之洽公民眾在服務品質與顧客滿意度上部份是有顯著差異的，如下：不同身分、年齡、教育程度之洽公民眾之預期服務品質有顯著差異；不同性別、教育程度

、職業之洽公民眾之感受服務品質有顯著差異；不同性別、身分、教育程度、職業之洽公民眾之感受整體滿意度有顯著差異。本研究之架構，以洽公民眾個人基本的特徵對於預期的服務品質與實際感受的服務品質的不同，進而影響其對入出國及移民署的整體服務的滿意度，期望研究成果能對入出國及移民署之管理者，提供現狀體質之分析標準與未來經營策略的可能性分析。最後，建議移民署申辦證件或繳交證件規費時，可利用網路E化或至便利商店以及各金融機構使用自動化轉帳功能、設置兒童遊戲區與閱讀區對於女性洽公時可安心辦理相關的證件、設置年長者專用受理的櫃台，並且安裝扶手讓行動緩慢的老年人有安全感，以及安排志工人員為不識字或眼力較差的長者服務

，藉以消弭洽公民眾的不方便，才能提高其對移民署的整體滿意度。研究結果可提供未來移民署推動創新e化，服務再進化等便民措施計畫時，在系統設計及相關計畫應用時的參考，助於入出國及移民署對於洽公民眾提供更優質服務品質。

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