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宅配業服務失誤對消費者行為意向影響之研究

為了解決大嘴鳥宅配通的問題，作者蕭明章 這樣論述：

　　台灣的宅配業在2000年由東元集團率先與日本通運合作，引進專業宅配技術成立「台灣宅配通」而進入宅配服務的世代。「宅配」嚴格來說是屬物流產業的一環，「物流」只解決貨物的流通。「宅配」則使消費者在消費後得以享受立即、快速、便捷的到府服務。因此宅配業者對服務失誤的處理方法與顧客的行為意向有著密切關聯性。　　　　本研究目的針對業者不同的服務失誤類型，給予適當服務補救措施，顧客在接受補償後的滿意度與後續再次消費行為意向相關性做探討。希望藉此研究了解顧客對不同的服務失誤處理方式的反應，以進一步了解消費者對宅配服務失誤後的行為意向。也希望藉由消費者觀點之彙整深入分析，讓宅配業者在產生服務失誤後調整服務

策略之參考方向。　　　　本究研透過問卷調查蒐集數據，經統計分析後發現，服務失誤對消費者有一定程度的負面影響，但可藉由補救措施來降低消費者不滿意度程度，甚至可將負面影響轉變為正面滿意度。對宅配業者的建議是降低服務失誤發生機率，建立完善的溝通管道並建立有效補救程序的落實與運用。