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專案經理人的特質對顧客關係行銷、服務品質認知之影響研究--以中華電信為例

為了解決土地銀行客服0800的問題，作者李美玉 這樣論述：

隨著消費者意識抬頭及市場環境的轉變，企業的行銷策略轉變為以客為尊的顧客導向，強調客製化與感動式的服務。猶如策略大師Prahalad(2000)所說的企業最大的競爭優勢是來自於顧客，而非產能或銷售能力，因此顧客才是企業最重要的資產。另據研究指出，開發新顧客所花的成本，大約是留住舊客戶成本的五倍，所以企業在開發新顧客的同時，如何透過關係行銷、改善服務品質及提升顧客忠誠度留住老顧客，以達事半功倍、增益企業利潤之效，此即本研究之目的。本研究以中華電信專案經理及大企業客戶為對象，從企業端如何提供服務、如何與顧客互動等因素來探討關係行銷與服務品質、顧客忠誠度之關聯性，並分析顧客特性、專案經理人格特質是否

會影響到顧客對其關係行銷及服務品質之感受，甚或影響顧客對企業之忠誠。經過相關研究、分析結果發現：1.營業額高或員工人數多的公司，對關係行銷的感受差異最大；2.人格特質與關係行銷效果並沒有顯著關聯；3.顧客感受之關係行銷與服務品質的認知有明顯的正向關聯；4. 關係行銷與顧客忠誠度具顯著的正向關聯，其中顧客所認知的關係利益影響最大；5.傳遞良好的服務品質能有效的提高顧客忠誠度。關鍵字：Big-5、關係行銷、服務品質、顧客忠誠度