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企業內部行銷對工作滿足與組織經營績效影響之研究

為了解決國泰人壽 人力資源部 電話的問題，作者游慧津 這樣論述：

摘要 近年來，隨著國民所得日漸提升，台灣已然進入服務經濟的時代。保險業金融服務已趨於成熟，行銷不再隸屬於單一部門，而是全公司的責任。唯有當各部門通力合作以達成目標,行銷才會成功。因此，內部行銷旨在確保組織裡的每一個成員都能充分了解、接受和執行行銷原則，以滿足、甚至超越顧客的期望。在壽險業裡雖業務人員為第一線服務人員，而壽險業內勤人員主要服務對象為業務人員。本研究主要探討企業內部行銷作為對員工工作滿足表現於服務行為反應於業務員滿意及組織績效是否有直接的影響。故內部行銷的成敗間接影響公司的業績，以南山人壽保險股份有限公司為例，全省共有二十三家分公司，依其大小規模不同，分為AA，A，B，C四

型分公司，其經營績效，從業人數各不同，故本研究以同類型C 型分公司為主要研究對象，籍由問卷針對九家C型分公司內外勤人員發放問卷，內勤人員共發出180份、外勤人員共發出270份問卷，有效回收率達81％，回收狀況良好。本研究以統計軟體SPSS進行統計分析不同區域分公司內勤人員對內部行銷知覺認知，與業務績效之關連性，藉此探討企業在推行內部行銷時，是否因區域性不同未清楚傳遞公司的願景，以致經營績效亦不同，。 對於理論架構與假設之驗證，本研究利用迴歸分析來驗證內部行銷、員工工作滿足、服務行為及組織經營績效之相關分析再以複迴歸分析來驗證內部行銷、員工工作滿足、服務行為及業務員滿意度、組織經營績效之因

果關係，證明內部行銷會透過員工工作滿足與服務行為之創造來影響經營績效。 根據本研究統計分析之驗證結果歸納出下列結論與貢獻：ㄧ、企業對員工給予充分授權、建立良好的溝通管道及提供優渥的福利及適度的輪調之內部行銷作為對員工的工作滿足及服務行為產生直接效果。二、員工的工作滿足會反應於服務行為上，呈正向相關。三、業務員對內勤人員的滿意度並不會影響業績。四、不因不同區域公司對內部行銷作為而有所不同。五、企業內部行銷作為並不影響組織經營績效。關鍵字:內部行銷、經營績效、工作滿足、服務行為