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服務補救效果關鍵影響因素之探討-以自助服務為例

為了解決史提克牛排豐原店的問題，作者蕭翊辰 這樣論述：

隨著網際網路的出現、資訊科技的進步和行動網路的普及化，服務產業亦透過科技技術的輔助，改變以往傳統的服務傳遞方式，讓消費者無需企業員工的協助，也可經由科技的協助，透過連結網路或科技平台直接與企業進行交易與互動，其自助式服務型態，已成為未來重要的發展趨勢。然而自助服務雖然可避免因員工而引起的服務失誤，卻仍無法完全避免其他可能的失誤發生，而在服務失誤後，企業所採取的服務補救行動，將會影響消費者對該企業的評價與消費行為。故探討消費者對於其他因素與服務補救效果間的影響關係，為發展自助服務上非常重要的課題之一。本研究將探討自助服務補救、服務價值、知覺公平和顧客滿意度對服務補救效果之影響關係，而以有使用過

自助服務，且曾經歷過服務失誤，並向產品或服務提供者反應或客訴的顧客作為研究對象，之後再由統計分析軟體來進行資料分析。研究分析結果發現：(1)自助服務補救、服務價值、知覺公平、顧客滿意度與服務補救效果之間具有顯著之正向相關性；(2)自助服務補救、服務價值、知覺公平與顧客滿意度對服務補救效果具有顯著之正向影響；(3)人口統計變數中之不同教育程度的消費者對自助服務補救、知覺公平、顧客滿意度與服務補救效果的認知感受具有顯著之差異；而不同目前居住地之消費者對自助服務補救、服務價值、知覺公平、顧客滿意度與服務補救效果的認知感受亦存在顯著之差異。本研究結果可作為欲發展自助型服務業者之經營決策的參考依據。