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服務創新與品牌權益之相關研究-以東京著衣為例

為了解決台灣pay客服0800的問題，作者潘語婕 這樣論述：

當今服務業佔國內生產毛額比重約達 70%，服務業雇用員工數額遠高於農業和製造業；各種企業經營都越發倚重基於服務的商業運作。消費者日漸重視服務品質，各業者提供的創新服務更成了選購關鍵。品牌可視為支持組織在競爭歷程中重要能力之一，為組織內極重要的無形資產，近來我國經濟部大力推動品牌發展計劃，由此可見品牌權益在現下商業環境中的重要地位。 隨網路消費快速興起，國內業者無不利用新通路提供商品、服務及更多元的銷售平台，因此本研以國內網路拍賣天后品牌「東京著衣」為研究對象，就其公司之創新能力、服務創新、品牌化策略三個面向，歸納出東京著衣品牌權益來源及各面向間關係，以及服務創新與品牌權益之間

的相關性。研究結果顯示：1. 東京著衣服務創新內容如下：1) 顧客關係創新：0800免付費客服專線2) 金流創新：提供線上刷卡服務3) 物流及金流同步創新：宅急便寄貨及超商取貨4)資訊流創新：自創訂單系統5) 物流創新：選購後七天內收到商品2. 由於東京著衣的創新能力較其他網路購物品牌來得強，其提供的創新服務也與其他網路購物品牌有所差異，表現優於其他同類產品品牌。3. 服務創新為顧客及企業體本身帶來正面效果且有助增長企業品牌權益，例如：超商取貨服務、免付費服務專線、線上刷卡服務、快速到貨服務；服務創新對於品牌權益同樣會造成反面效果，例如：業者自訂訂單存貨系統。4. 東京著衣的服務創新成

效深植人心，其企業品牌化策略亦主打貼心服務。5. 東京著衣提供優越化服務與其品牌權益呈現正向發展。

大高雄地區寬頻市場顧客滿意度及其服務策略之研究--以中華電信為例

為了解決台灣pay客服0800的問題，作者許聖偲 這樣論述：

隨著網路資訊時代的來臨，「上網」已是當今社會人士生活的重心，「網路建設」更是21 世紀的資訊新主流，我國的電信業於94 年底開放民營，中華電信由公家的機構轉而成為民營業者，如何繼續有效的服務社會大眾？如何提高競爭力永續經營？如何能在激烈的環境中脫穎而出？具有探討的意義及價值。本研究以中華電信寬頻網路的使用者為研究對象，探討影響中華電信寬頻網路用戶滿意度的因素，回收有效樣本數為389 份，得到之實證結果如下：一、受訪者對中華電信寬頻網路的整體服務品質以滿意程度佔38.3%最多數，非常滿意程度佔17.5%。二、消費者對中華電信寬頻網路施工人員能配合顧客要求預約裝機時間的承諾，重視程度，排名第一。

三、以T 檢定後發現，租用中華電信寬頻網路服務水準的「重視程度」及「滿意程度」之間均呈現顯著差異性，而且以平均值比較，可發現租用中華電信寬頻網路的服務品質的重視程度高於滿意程度，亦即中華電信寬頻網路服務品質亟須加以改善，以提升客戶之滿意度。四、在寬頻網路服務過程對服務品質滿意程度上差異分析方面：在配合要求預約裝機時間、查修時間的承諾、後續服務、立即回覆能力、服務態度及提供安裝手冊以及功能操作說明書等這幾項，女性比男性更重視。針對中華電信ADSL 部份建議，進行組織重整再造及員工心理建設，要以客為尊，並以市場導向之經營模式，提升不同性別顧客在寬頻網路服務品質滿意程度，才能具有永續經營之契機。