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應用Kano模式探討校園公車服務滿意度之研究

為了解決台中公車票價查詢的問題，作者潘采亭 這樣論述：

　　屏東科技大學因校園面積廣闊，為降低學生交通意外，學校與屏東客運合作建置了校園公車系統，為提升學生搭乘公車的意願，本研究應用Kano二維品質模式探討屏科大學生對搭乘校園公車之服務滿意度。研究採問卷調查法針對屏科大全體學生發放660份問卷，共回收有效問卷533份。問卷分析之重要結果歸納如下：1.有50.8%學生期望學校以「依搭乘次數累積點數換發獎品」做為有效鼓勵學生搭乘校園公車的方式；獎品方面，52.7%學生選擇3C產品做為有效鼓勵學生搭乘之獎品。2.過去一學期搭乘不同類型校園公車的次數，大部分是落在0~5次間，要搭到11次以上的人數很少。以一學期18週來說，可能有些人只搭過一兩次，整體而言

搭乘公車的人數還是偏少。3.「校園公車的內部環境」、「校園公車的APP查詢功能」、「校園公車的票價」、「校園公車的路線安排」、「校園公車的停靠站點安排」、「校園公車內即時提供下個停靠站資訊」、「司機駕駛行為」、「司機駕駛車速」、「搭乘校園公車感到舒適」、「搭乘校園公車感到安全」、「司機注意乘客的上下車狀況」被歸類在一維品質，表示學校應努力去維持這些服務品質要素，才不會讓學生感到不滿。4.在服務品質改善指標中，「校園公車的票價是合理的」是影響學生滿意的最大因素，「搭乘校園公車不會感到安全」則是影響學生不滿意的最大因素。5.在重要度與滿意度方面，屬於有待改進區域的有：「校園公車的APP查詢功能」、

「校園公車的班次安排」、「校園公車的停靠站點安排」、「司機駕駛車速」、「學校提供校園公車諮詢服務」。學校對於這些品質要素必須盡力維持，以進一步提升學生在這些品質要素的高滿意度。上述分析結果將提供學校做為提升校園公車服務品質之參考依據，期許能進一步改善校園交通現況，打造一個舒適又安全的校園交通環境。關鍵詞： Kano二維品質模式、校園公車、服務滿意度、品質要素