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勞務外包人員工作壓力、工作生活品質與留職意願探討-以中華電信北區104查號人員為例

為了解決北區國稅局24小時服務電話的問題，作者游再生 這樣論述：

摘要企業在面對激烈的環境變遷，為強化競爭力，紛紛採行外包策略，以降低經營成本，中華電信104查號台，是24小時全年無休服務，因此所投入的人力成本頗為驚人，因而在成本考量及潮流順應下，而將之集中於宜蘭營運處辦理，其著眼點即均是考量當地土地、人力較便宜之故。查號作業是項全年無休服務，極為辛苦之工作，因而希望透過此研究能使企業及承商共同關心外包勞務工作員福祉，另北宜高通車後面對著人口外流情事，透過留職意願調查，最終希望能減少離職情事發生。本研究以中華電信北區104查號委外發包全體員工228名為問卷調查對象，採問卷調查，並將所蒐集的資料，透過SPSS for Windows 套裝軟體進行統計分析，使

用的統計分析方法，包括:敘述性統計分析法、信度分析、T檢定（T-test Analysis）與單因子變異數分析（One –Way ANOVA），因素分析、皮爾森積差相關分析及迴歸分析等方法。結果顯示工作壓力各構面除「焦慮」外，所量測之平均數均低於中間值，而工作生活品質、留職意願及北宜高速公路通車後一有機會我就想離職到外地找工作之問項，所量測之平均數均高於中間值。另在相關分析上，工作壓力各構面除「低自尊」外，均與留職意願呈顯著負相關、工作生活品質各構面則與留職意願呈現顯著正相關、工作壓力各構面與工作生活品質各構面間呈顯著負相關，而進一步從逐步迴歸分析中得知，影響留職意願的變項計有2項，首先為負向

影響工作壓力「焦慮」構面，其次再加入的工作生活品質「工作內容」構面。勞務委外作業考量區域性予以集中發包，即在使企業降低成本，創造競爭優勢，而透過本研究，更能促進其內部穩定，以強化此一策略運用，共創企業、委外勞務承包商及勞務外包人員三贏局面。