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銀行授信戶服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究

為了解決勞工紓困貸款查詢的問題，作者游佳宜 這樣論述：

授信戶與銀行有著密不可分的關係，加上近年來銀行的利差逐漸縮小，想要在低利率環境下，與同業競爭中生存，銀行需提高服務品質，來提升顧客滿意度，增加顧客往來的忠誠度，是未來銀行營運的重點。本研究目的主要針對授信戶的背景變項進行現況分析及探討授信戶的背景變項對於銀行服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度的影響情形，研究對象為彰化銀行基隆地區各分行授信戶，研究方法採用問卷調查法，以隨機抽樣方式發放問卷，並進行預測及分析。透過探索性因素分析及信度分析建立問卷之信效度，並進行描述性統計、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析、皮爾森相關分析等統計方法。歸納本研究授信戶背景變項之職業、教育程度、授信總金額對於服務品質、

顧客滿意度影響較顯著，尤以平均月收入100,001元(含)以上及授信總額2,000,001元(含)以上感受較強烈。對於顧客忠誠度影響較顯著則為職業及教育程度，尤以教育程度高中(職)(含)以下感受較強烈。本研究提出建立區隔行銷、加強電子化行銷推廣、加強行員教育訓練、依授信金額給予獎勵等建議。