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台灣傳統小吃連鎖餐廳服務滿意度和服務策略之研究 -以度小月餐廳為例

為了解決內湖美食外送的問題，作者蔡倢羚 這樣論述：

人員流動率高及人事成本高已讓台灣餐館面臨內部環境經營上的窘境；此外，隨著資訊科技的發展，同時要面對外送電子商務業者的挑戰；不僅如此，經營餐館業者還要面臨突如其來的外在疫情的衝擊。凡此種種，皆使得餐館經營者在面臨應接不暇的挑戰時，同時需要思考因應之道。因此，本研究提出以台灣傳統小吃連鎖餐廳作為研究主軸，運用台灣顧客滿意度模式(Taiwan Customer Satisfaction Model)及偏最小平方法(Partial Least Square, 簡稱PLS)以找出影響其服務品質的前因後果並運用重要度與表現度分析法(Importance-Performance Analysis, 簡稱I

PA)提出服務策略的建議。此次問卷發放針對度小月餐廳服務滿意度進行調查，共計發放300份，回收300份，有效問卷298份，有效回收率為99.33%。針對回收問卷所進行的分析結果包括：(一)度小月餐廳形象認同度高，整體服務期望有待提升；(二) 度小月餐廳消費樣態以晚餐、朋友聚餐、搭乘計程車為主；(三) 不同年齡的研究對象對於服務品質的保證性認知有所差異；(四) 度小月餐廳顧客滿意度模式皆產生正向顯著影響；(五) 度小月餐廳服務策略以提升服務品質以可靠性及反應性兩構面為優先。依據上述研究結果所提出之研究建議包括：(一) 聚焦餐廳外的環境設施及餐廳內的人員服務以逐步提升餐廳整體服務期望；(二) 適時

將餐廳服務人員內外部訓練成果呈現於餐廳中以提升消費者的認同；(三) 將建置之台灣小吃連鎖餐廳模型提供未來相關主題研究之參考借鏡；(四) 運用第三方視角不定時檢視餐廳服務人員樣態，以提昇服務警覺性。