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公務機關推行服務品質管理之研究-以A機關為例

為了解決健保局台北業務組電話的問題，作者陳民英 這樣論述：

健保署（前身稱作健保局）與民眾自身的醫療健康息息相關，健保業務除了製發健保卡，其他項目還有辦理承保作業、保險費收繳、醫療費用審查核付等。為使民眾（顧客）得到更好的服務，健保署高屏業務組致力於提升服務品質，自92年起開始導入服務品質經營管理策略至今已11年，以提升服務品質之具體目標為前提，希望將高屏業務組塑造成學習型組織以及建立知識分享的組織文化。服務品質管理策略之推行，員工們被要求除了例行性工作與工作相關的流程細節等也要做好，執行提升服務品質內涵同時員工工作負荷量也相對增加。藉此，本研究目的分別以基層員工及以主管的角度想瞭解健保署高屏業務組推行服務品質管理活動對1.員工2.民眾（顧客）3.機

關等三個層面之影響。 本研究採質性研究訪談法之半結構訪談（semistructured interviews），又稱作半標準化的訪談（unstandardized Interview）之資料收集方式，根據研究目的擬定訪談問題，受訪對象依業務性質分成承保收入面、醫療費用支出面以及行政面（如人事、政風、資訊、行政…等）三個面向，採立意抽樣挑選受訪對象，抽樣條件為健保工作年資10年（含）以上者，用意在於年資10年以上者對於所推行的服務品質管理活動應有完整概念及個人想法與認知。本次研究訪談共訪問8位基層員工、7位主管（含複核專員以上）共15 位，訪談對象中有12位健保工作年資為20年（健保開辦至

今20年），平均健保工作年資為19.13年，都是資深員工。 組織推行服務品質管理活動研究結果歸納如下：1.對員工的影響(1)組織員工認為機關是屬於學習型組織且已建立知識分享的組織文化（正向認同）(2)組織員工認為電話服務禮儀很重要且會特別注意（正向認同）(3)組織員工認為工作量增加而容易排斥新的管理活動（非正向認同）。2.對民眾影響：組織員工認為單一窗口化可為民眾（顧客）節省時間成本（正向認同）。3.對機關影響：組織員工認為可以提高行政效率進而提升機關形象（正向認同）。整體而言，並非每一項管理措施都受到組織員工正向認同，但正向認同仍為多數，員工感受民眾對組織的正向評價，組織整體形象提升，

顯示服務品質管理活動推行結果讓組織整體服務品質受到肯定。

全民健保扣費單位對電子化申報意圖之研究-以租金收入補充保險費為例

為了解決健保局台北業務組電話的問題，作者黃瑞芬 這樣論述：

二代健保為提高健保保費負擔公平性，擴大計費基礎，新增保險對象補充保險費，如期於 2013 年正式實施。由於補充保險費按人按筆計算，補充保險費明細資料為數龐大，健保署如何說服扣費單位以網路、電子化工具方式申報補充保險費扣費明細，以提高資料正確性及作業時效，在實行上為一大困難。因租金收入的扣費單位規模過小，對於二代健保電子化申報之實施與宣導，較不易得到有系統之學習與了解。因此，蒐集相關資訊提出因應策略已到刻不容緩之關鍵時刻。本研究以科技接受模式之知覺有用性、知覺易用性等構面理論基礎，藉由資訊的蒐集與分析，用於解釋或預測租金收入補充保險費之扣費單位，對於電子化明細申報系統使用行為意圖之影響因素。以

中央健康保險署臺北業務組轄區之扣費單位進行電話問卷調查發出570份，有效問卷413份，有效回收率72.5%。相關資料以SPSS統計軟體進行分析處理。本研究結論歸納如下：扣費單位知覺單機版及單位憑證上傳之易用性，會正向顯著影響其知覺單機版及單位憑證上傳之有用性。扣費單位知覺單機版及單位憑證之易用性愈高，會正向顯著影響其使用電子化申報明細行為意圖。知覺易用性會透過知覺有用性影響使用電子化申報明細行為意圖，驗證結果，單位憑證上傳有用性對選擇電子化申報明細具有中介效果，為關鍵影響因素。故要推動扣費單位電子化申報明細時，知覺易用性及知覺有用性的提升很重要。