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行動電信業者服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之比較—以中華電信與台灣大哥大為例

為了解決亞太電信客服電話0800的問題，作者陳奕升 這樣論述：

從過去的一家電信業者獨營到 1996 年交通部開放民營業者可申請電信業務設立電信公司，除了第二類電信不算外，在電信市場上形成多家業者的爭奪！截至2007年，2G行動通信用戶有 12,661,117人使用，3G行動通信用戶有11,292,232人使用；目前使用人數還在增加中。從2005年起行動話務量逐年增加，甚至在2007年已超過固網話務量。然而在2005年交通部更開放號碼可攜服務，也就是將原號碼攜至另一家電信業者，不用再重新申辦門號！此方面考驗著在現今民眾消費意識抬頭下，如何讓業者所提供的服務品質讓用戶使用後感到滿意，來決定是否繼續選擇使用原電信業者。因此本研究目的在探討行動電信業者使用前預

期的服務品質、使用後的滿意度與忠誠度三者之間的關係，藉此了解用戶在使用上的滿意和忠誠，進行全面探討。本研究分別針對國內兩大電信業者─中華電信（2005年民營化）和台灣大哥大的行動電話用戶為研究對像並予以比較，計發出400份問卷回收400份問卷，扣除不相關問卷計加有效問卷為392份，在問卷分析上，應用因素分析、相關分析、成對樣本t檢定、樣本t檢定與單因子雙異數分析等進行檢定。最後依此結果做一比較。以提供業者在擬定改善服務品質和顧客滿意度之參考。得到研究結果如下：1. 服務品質和顧客滿意度有正向顯著影響2. 顧客滿意度和顧客忠誠度有正向顯著影響3. 服務品質和顧客忠誠度有正向顯著

影響4. 人口統計變數之性別、年齡、學歷、收入對三者有正向顯著影響5. 在人口統計變數中；對顧客滿意度和顧客忠誠度；中華電信正向顯著影響高於台灣大哥大