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淡江大學 保險學系保險經營碩士在職專班 田峻吉所指導 馮芊葒的 人工智慧客服對現有客服人員與客戶滿意度影響之分析 (2017),提出中華電信0800客服關鍵因素是什麼,來自於人工智慧、客服人員、客戶關係、客戶滿意度。
而第二篇論文淡江大學 保險學系保險經營碩士在職專班 郝充仁所指導 紀亞欣的 客服中心服務品質與顧客滿意度之研究-以S公司為例 (2015),提出因為有 客服中心、服務品質、顧客滿意度的重點而找出了 中華電信0800客服的解答。
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人工智慧客服對現有客服人員與客戶滿意度影響之分析
為了解決中華電信0800客服 的問題,作者馮芊葒 這樣論述:
本論文主要探討人工智慧客服對現有客服人員與客戶滿意度,透過訪談高科技主管、客服人員及客戶方式,來瞭解人工智慧客服的服務品質、客戶滿意度是否會取代客服人員。現況人工智慧客服將傳統一對一的客戶服務模式,升級成新一代、全渠道、行動化與智慧化的客服平台,惟對於資料庫建置及學習模式,仍屬於嬰兒時期,僅能服務簡單及重複性的問題,服務溫度也仍需由客服人員補強。在人工智慧客服無法滿足或回應客戶的服務需求時,客戶可立即選擇轉接至客服人員,達到「人機協作」與「多工模式」等特色,能有效協助減少人事支出、提昇服務效能、避免營運風險等方面都有出色表現。本研究根據蓃集參考相關文獻、訪談得到下列結果:一、 人工智慧客服
讓經常且重複性提問,在諮詢服務交流工作中解脫出來,也因此讓企業節省了很多人力成本和時間成本。二、 人工智慧客服屬於被動化的服務,對傳統企業而言,在系統部署和維護上還是有技術上的瓶頸。三、 人工智慧客服透過機器對自然語言的深度學習,以期提升客戶體驗,惟目前人工智慧客服發尚未成熟,若客戶未有良好服務體驗,自然不會習慣使用人工智慧客服。關鍵字:人工智慧、客服人員、客戶關係、客戶滿意度本論文主要探討人工智慧客服對現有客服人員與客戶滿意度,透過訪談高科技主管、客服人員及客戶方式,來瞭解人工智慧客服的服務品質、客戶滿意度是否會取代客服人員。現況人工智慧客服將傳統一對一的客戶服務模式,升級成新一代、全渠
道、行動化與智慧化的客服平台,惟對於資料庫建置及學習模式,仍屬於嬰兒時期,僅能服務簡單及重複性的問題,服務溫度也仍需由客服人員補強。在人工智慧客服無法滿足或回應客戶的服務需求時,客戶可立即選擇轉接至客服人員,達到「人機協作」與「多工模式」等特色,能有效協助減少人事支出、提昇服務效能、避免營運風險等方面都有出色表現。本研究根據蓃集參考相關文獻、訪談得到下列結果:一、 人工智慧客服讓經常且重複性提問,在諮詢服務交流工作中解脫出來,也因此讓企業節省了很多人力成本和時間成本。二、 人工智慧客服屬於被動化的服務,對傳統企業而言,在系統部署和維護上還是有技術上的瓶頸。三、 人工智慧客服透過機器對自然
語言的深度學習,以期提升客戶體驗,惟目前人工智慧客服發尚未成熟,若客戶未有良好服務體驗,自然不會習慣使用人工智慧客服。關鍵字:人工智慧、客服人員、客戶關係、客戶滿意度
客服中心服務品質與顧客滿意度之研究-以S公司為例
為了解決中華電信0800客服 的問題,作者紀亞欣 這樣論述:
保險業在競爭日益激烈下,提升服務品質及顧客滿意度成為經營策略主要項目之一,因此公司對於服務該如何加強與提升,乃成為值得探討的議題。為瞭解服務品質對於S公司各服務構面對於滿意度之關聯性是否有顯著關係,以期對公司經營上有幫助,本研究將針對客服中心服務品質與顧客滿意度進行探討:本研究旨在探討服務品質之服務構面對於S公司整體滿意度,0800客服中心整體滿意度及服務中心/分處整體滿意度之關聯性,使用SPSS22.0版作為數據分析工具,針對S公司客服中心各項滿意度進行分析。在研究方法上,使用信度分析,效度分析,變異數分析,迴歸分析...等。並經由相關文獻提出服務品質與顧客滿意度之研究。本研究目的探討結果
為:(一) 服務品質之服務構面對於公司整體滿意度有部分顯著差異。(二) 服務品質之服務構面對於0800客服中心整體滿意度有顯著差異。(三) 服務品質之服務構面對於服務中心/分處整體滿意度有顯著差異。依據本研究結論提出之研究發現,建議S公司可以加強公司整體滿意度之關懷性構面,0800客服中心整體滿意度及服務中心/分處整體滿意度,以持續服務品質及顧客滿意。
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