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應用品質機能展開(QFD)於管理顧問業服務品質系統之探討-以TQM／ISO輔導為例

為了解決中壢中興動物醫院評價的問題，作者周旺德 這樣論述：

台灣中小企業居多，依據經濟部中小企業處2017白皮書統計台灣中小企業家數佔全部企業的97.73%。而中小企業面臨經營管理及企業轉型上的問題時，會尋求外部資源的協助，以「學術單位」、「顧問公司」為優先考慮對象（中小企業處，2006）。然而過去研究指出台灣管理顧問業面臨：1.顧客的信任度不足、2.顧問專業性不足與不夠務實的挑戰、3.顧客要的與顧問能夠提供的有落差等三大挑戰。而企業則面臨兩大問題：1.尋找管理顧問輔導的期望落差、2.TQM/ISO對於企業重要性與執行方法的落差。所以如何提升管理顧問輔導服務品質及滿意度是重要的課題。本研究目的在探討管理顧問服務之企業所重視的服務品質因素、管理顧問服務

特性的重要順序及推動全面品質管理（TQM）成功關鍵因素之重要順序，作為管理顧問輔導TQM與企業推動TQM之參考。本研究以曾接受TQM、ISO 9001、ISO 13485或IATF 16949之企業，其中部分企業並曾獲得國家品質獎、國家磐石獎或卓越中堅企業獎作為實證研究對象，利用品質特性排序評量法與品質機能展開（QFD）進行研究探討。研究結果發現企業對於管理顧問輔導服務品質最為重視的是顧問師之學經歷、輔導實績、過去案例與承諾均會及時完成等。而在管理顧問服務特性優先執行次序，依次為：投入時間了解顧客之工作內容與需要、快速回應顧客之需求、協助顧客了解工作流程以及將抗拒與障礙移除的能力。在推動全面品

質管理成功關鍵因素優先執行次序，則為：公司員工經常接受輔導改善技能、公司成立品質改善小組自行解決所發現的問題、品質數據以及績效的評量被用來改善等。

拳擊格鬥館服務品質、滿意度與消費後行為研究

為了解決中壢中興動物醫院評價的問題，作者陳維新 這樣論述：

本研究旨在探討拳擊格鬥館學員所感受服務品質、滿意度與消費後行為之關係，並探討不同人口統計變項對服務品質、滿意度與消費後行為之差異情形。研究範圍對象為台北市、新北市、桃園市、台中市拳擊格鬥館學員，以普查法進行問卷調查，共發出420份問卷，有效回收問卷372份，有效回收率88.57％。所得資料經描述性統計、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析、多元逐步迴歸分析，獲得以下結論：拳擊格鬥館學員以男性、21-40歲、未婚、大學（以上）畢業、從事商業服務業、月收入3-5萬元居多；多為透過網路媒體與親友推薦加入。拳擊格鬥館服務品質、滿意度平均數值都在同（滿）意以上，但消費後行為數值在沒意見與同意之間，顯示還有

進步的空間。不同人口統計變項拳擊格鬥館學員，所感受服務品質、滿意度與消費後行為，有顯著差異。服務品質可靠性對滿意度最具有解釋力，其他依序為有形性、關懷性、確實性。服務品質可靠性對消費後行為最具有解釋力，其他依序為確實性、有形性。滿意度以場地設施對消費後行為最具有解釋力，其次依序為價格、安全衛生。本研究建議拳擊格鬥館業者開拓女性與軍公教人員的市場，進行有系統之員工訓練，透過日常互動掌握學員消費後行為，或以各種行銷方案、主題活動企劃，增加學員每週練習天數，使忠誠度提高，改善學員消費後行為；並營造優質的場地設施、合理的價格與安全衛生的消費環境，確實掌握學員消費後行為，使拳擊格鬥館得以長遠經營。