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黃金存摺業務與顧客滿意度之研究-以臺灣銀行為例

為了解決中信黃金存摺開戶的問題，作者柳東儀 這樣論述：

隨著資訊科技、金融創新、及民眾對黃金商品的需求增加，黃金存摺已經成為近年來發展最迅速的金融商品。臺灣銀行在面對其他銀行相繼推出黃金存摺業務的競爭環境下，為繼續站穩龍頭地位，勢必更需積極地提升顧客滿意度。本研究是以臺灣銀行黃金存摺業務顧客為研究範圍，透過問卷調查的方式，探討服務品質、關係品質、及顧客滿意度之關係。採用IBM SPSS Statistics Version 20 統計套裝軟體進行資料處理，包括敘述統計分析、因素分析、信度分析、t值檢定、變異數分析、及迴歸分析。由本研究實證結果發現：(1)顧客的服務品質知覺會正向影響其滿意度。(2)顧客的關係品質知覺會正向影響其滿意度。(3)顧客的

服務品質知覺會正向影響其所知覺的關係品質。(4)相較於服務品質知覺而言，顧客的關係品質知覺對顧客滿意度的影響程度較大。