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最後一公里的哲學：電商物流全鏈條運營管理

為了解決中信亮點下單的問題，作者張立民 這樣論述：

伴隨著電子商務的興起和快速發展，電商物流異軍突起。它作為富有時代感的物流分支，既具有物流業的基本規律，又具有鮮明的銷售色彩和時代特徵。 電商物流是網路、生態、文化、產品、服務、系統這六種維度下的產物，本書將這六個宏觀的維度分解為時間、空間、作業和職能這四個維度的八個流——速度流、人力資源流、商品和訂單流、資金流、體驗流、資料流程、技術流、品質流，以獨創的四維八流法，從微觀層面研究供應鏈的整體鏈條的運營情況。 這本書建立在作者多年知名物流企業的從業基礎上，針對中國電商企業存在的物流相關共性問題，結合中國的現實環境和商業趨勢，最終希望解決的是電商物流的現實問題，並提供一套行之有效的方法，同時也

為想要瞭解電商物流的普通讀者奉上了有益的讀物。 張立民，北京睿盈管理諮詢有限公司創始合夥人，京dong集團特聘顧問，原京dong物流配送副總裁，原順豐北京區總經理。 他曾先後在中國郵政、順豐速遞、京dong集團等國內代表性企業從事管理工作。近30年的管理工作使他對郵政、物流、電商等領域均有獨到的理論和見解，並提煉出了一套符合中國企業的物流理論體系。 張立民擁有豐富的萬人以上團隊管理經驗，尤其是在勞動密集型、技術和資金密集型企業，同時培養出了一批物流行業高層管理人員。因其創新的行銷方式和深厚的理論實踐能力，順豐北京區3年內業績增長16倍；後在京dong物流任職期間，更是建

立了以京dong“211限時達”為核心產品的配送體系，樹立了電商物流界的新標杆。 推薦序一/劉強東 推薦序二/吳曉波 自 序 物流之美 第一章 新物種：電商物流 認知差異導致不滿意永遠發生 電商物流七痛 新物種——電商物流 兩個層面看電商物流 電商物流與供應鏈、運營管理 第二章 速度的哲學 速度哲學體系：四個維度下的考量 物流企業如何打造速度體系 電商物流企業如何應用四種速度 速度是可計畫的 速度的穩定性是前提和基礎 速度制勝——快于競爭對手 速度與使用者感知：快到用戶心裡 速度與體驗和成本：尋求平衡 彎道超車——低成本構建速度品牌 第三章 戰略是方向，規劃是道路 相

宜與登山：戰略的兩把尺規 登山理論：快速決策比正確決策更重要 什麼約束著戰略的制定 戰略迴圈 戰略規劃第一步——分解 如何讓計畫趕上變化？ 用規劃打通流程的“任督二脈” 規劃的三大誤區 第四章 用戶體驗之道 為售貨員立銅像 什麼是用戶體驗？ 用戶思維第一步 用戶需求的本質——“櫃檯理論” 用戶體驗三部曲 尊重是體驗的核心 看不到的體驗太脆弱 量化體驗管理 讓用戶的心理帳戶盈利 從流失到忠誠的9 步 體驗細節設計 第五章 電商物流成本和效率 成本與效率管理的本質 規劃是最大的成本 查找鏈條的手指縫 成本去哪兒了？ 間接機會成本 電商物流的阿米巴經營：不變單價核算 效率成本管理支點 效率提升三

把火 四種方式應對脈衝 打造最後一公里生態圈 原因比資料更重要 第六章 辯證的品質 現代企業的品質起源 運營品質的基本架構 企業需要什麼樣的品質標準 四維品質管控 最糟糕的品質是沒有品質 服務品質的80/20 原則 用新供應鏈模式管理作業品質 作業品質管制的改進方法 用貓臉圖看品質 7S 管理法的誤區 品質管制的管理品質 第七章 插上資訊的翅膀 資訊系統的作用 資訊系統是自己的 資訊系統開發的基礎原則 雙產品經理的專案研發 上線不比開發容易 使用者為什麼關注系統 數據是死的，人是活的 移動時代的系統革命 第八章 文化的力量 軟環境的吸引力 “綠林好漢”與“鐵血士兵” 換一種思維做培訓 人

人都是一把手 第九章 電商物流的未來 技術 用戶體驗 網路化 平臺化 社會化 推薦序一 劉強東 初見立民，是在2009 年11 月，我從醫院的病床上搬回辦公室的第一天。我對那段日子印象很深，一是金融危機帶來的資金壓力和面對員工們的責任壓力，讓我的額頭平添了一綹白髮；二是腰椎的疼痛讓我不得不躺在醫院的病床上。 慶倖的是，那一綹白髮沒有白長。公司解決了資金問題，渡過了難關，並堅定不移地在物流基礎設施建設上持續投入，繼而使我們的用戶體驗得到了飛速提升。 一個月後，立民正式加入京 東，任京 東物流配送副總裁，跟我一起奮鬥了五年。而今他創立了自己的公司，把自己所思所想所得分享

出來，我真心為他高興。 電商物流是一個龐大的領域，具有無限的潛力，也讓人十分著迷。它已經滲透到人們生活的方方面面，將來還會繼續延伸、演變。 立民在物流行業摸爬滾打30 多年，在運營管理、供應鏈掌控、物流規劃上擁有足夠豐富的專業儲備和實踐經驗，長期帶領萬人以上的大型團隊，也使他具備了很強的管理能力。尤為可貴的是，他通過親身實踐、潛心調研、勤奮思考，毫不吝嗇地為電商物流行業總結和分享了切實可行的經驗和辦法，這樣的精神值得讚美與鼓勵，這也是京 東所宣導的。 立民在京 東的五年間，我們常有許多想法不謀而合，同時，他也能高效、嚴謹地去落實和執行公司的設想與決策。我在閱讀此書時，內心產生共鳴，也看到

了諸多“京 東乾貨”。立民把京 東自建物流中的重要思想進行了提煉和創新，它將幫助更多企業解決實際問題，這是本書的亮點之一。 京 東創立20 年，開展電子商務14 年，自建物流體系亦十年有餘。這麼多年來，我們其實一直在做三件事：提升用戶體驗、降低成本和提高效率。符合這三個條件的事情，我們就會堅定地去做，因為只要做得夠極好，就會成為第一。 我記得那是2010 年2 月底，在廣州他第一次提出“物流大提速”的設想，我毫不遲疑地給予了肯定和支持。 一周後，他寫了一封郵件給我，報告了具體的實施方案。其中提到上午10 點之前的訂單下午送達，晚上11 點之前的訂單次日上午送達。我認為上午10 點恰恰是用

戶下單的高峰期，如果不能滿足他們當日送達的需求，體驗會大打折扣，於是改成了上午11 點之前的訂單當日送達。這樣，就明確了兩個11 點的時間節點，我把這個時限標準命名為“211 限時達”，“211”也就這麼誕生了。 讓我欣喜的是，僅過了1 周，方案就在上海順利實施，到2010 年4 月10 日已在全國範圍內上線完畢。在運營體系和公司全體員工的配合下，“211”一炮打響。可以說，從那時起，京 東就在引領和重塑行業的服務體驗標杆。這也進一步證明了我們自建物流的正確性，增強了打造極好用戶體驗的信心。 我們曾經做過測評，物流對用戶體驗的影響一度占到70% 左右，京 東自營物流配送覆蓋區域的訂單增長量

是相鄰京 東物流未覆蓋區域的3 倍，物流帶來的體驗非同一般。提升配送體驗，實質就是提升用戶體驗。 現在來看，“211 限時達”已經成為京 東物流的普遍標準了。但在當時，這幾乎是一個不可能完成的挑戰。要知道，那時候京 東配送覆蓋的城市只有20 個左右，員工不到900 人。最終，立民經過前期準備和調研，很快接受並戰勝了這個挑戰，他的領導力和執行力令人讚歎。 祝賀本書的出版，相信不管是電商行業的朋友，還是從事運營管理、供應鏈管理工作的人士，只要讀完此書，定會有啟發和裨益。

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