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以平衡計分卡概念探討自然人憑證實行成效─以花蓮縣為例

為了解決勞工保險局e化服務系統的問題，作者陳郁琪 這樣論述：

網路興起民眾開始大量地使用網路後，政府便開始在網路上提供各式的服務，「自然人憑證」此政策的推出即是希望能達到最成熟的交易階段，讓民眾在網路上就能享有政府提供的服務。然而，自然人憑證自2003年4月28日正式上線至今已過了9年多的時間，原先預計三年達成300萬張的目標，直到2012年8月才完成目標，成效可說是不如預期。 以往在談論組織績效時常以平衡計分卡作為主軸，較少文獻用來探討政策績效，不過，就因為平衡計分卡是一套有效的推演工具，能依據顧客導向的概念，去加以探討出目前的推廣模式有哪些問題，並運用顧客、財務、內部以及學習與成長構面之間的關連推敲出策略指標，為自然人憑證建構出關鍵指

標，並運用指標探討目前執行的成效為何與找出缺口。 自然人憑證之平衡計分卡之四大構面指標如下：首先，推行自然人憑證的願景目標主要期望達成「落實電子化政府」與「減少紙張使用減能減碳」的使命；再者，將財務構面指標設為「營收增加」，申辦憑證的民眾必須支付275元的工本費，當工本費的營收增加即代表與達成願景之路更靠進一步；顧客構面為「吸引並維繫更多顧客」、「多元化的服務」及「憑證具有安全性」是針對民眾的需求來進行設計。 內部構面則是努力提供民眾的需求，因此須透過「界定顧客群」、「提供良好的品質」以及「有效的行銷宣傳」，藉由提供良好的品質來吸引顧客辦理；學習與成長構面的部分則為「強制的訓練並具

備推廣的能力」以及「建立有效的績效獎金制度」這兩個策略主題，能夠增強內部人員的能力去界定顧客群、具有認同感並願意進行行銷、建立績效獎金制度有激勵的作用便能提供更好的服務。 根據上述結果，本研究建議政策推行必須以顧客為導向、期望內部人員能夠認同自然人憑證、並加強宣傳且多方面推廣、建構具有吸引力的績效獎金制度、戶政單位的資源分配需一致，最後，期望機關單位能運用平衡計分卡指標來評估各方面的執行狀況並加以改進。